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客服崗位考核方案（精選10篇）
為保障事情或工作順利開(kāi)展，常常需要提前進(jìn)行細(xì)致的方案準(zhǔn)備工作，方案屬于計(jì)劃類(lèi)文書(shū)的一種。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢？以下是小編精心整理的客服崗位考核方案（精選10篇），僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客服崗位考核方案 1
一、考核目的
1、為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。
3、將績(jī)效考核融入公司管理過(guò)程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。
二、考核原則
本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng)，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個(gè)人收入。
三、考核形式
以業(yè)績(jī)考核為主，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對(duì)象
本方案適用于本公司所有的客服人員，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí)，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的，需及時(shí)告知，另做考慮。
五、考核周期
基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核，每一月作為一個(gè)考核單位，具體考核時(shí)間待商議（每月的月末或下月月初）。
六、客服人員績(jī)效考核指標(biāo)
績(jī)效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績(jī)、工作能力的量化形式，通過(guò)各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度�；诳头䦛徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績(jī)效考核指標(biāo)主要分為以下幾個(gè)方面：
1、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷(xiāo)售額與計(jì)劃所要完成的銷(xiāo)售額之間的比率，表示為實(shí)際銷(xiāo)售額/計(jì)劃銷(xiāo)售額，如A萬(wàn)/月。
2、詢(xún)單轉(zhuǎn)化率。詢(xún)單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢(xún)單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的.個(gè)比率，表示為最終下單人數(shù)/詢(xún)單人數(shù)。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。
4、客單價(jià)�？蛦蝺r(jià)，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷(xiāo)售總額與下單付款的客戶(hù)總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷(xiāo)售總額/付款客戶(hù)人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶(hù)親和度和工作能力。
5.旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過(guò)旺旺作出回復(fù)的客戶(hù)數(shù)與總接待的客戶(hù)數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶(hù)數(shù)/總接待客戶(hù)數(shù)。如對(duì)所有接待的客戶(hù)都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。
6、旺旺響應(yīng)時(shí)間。旺旺相應(yīng)時(shí)間，指每一次自客戶(hù)詢(xún)單到客服作出回應(yīng)這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值。一般來(lái)說(shuō)，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對(duì)客戶(hù)態(tài)度和客戶(hù)關(guān)系的維持。
7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考，會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。
8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。
上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況，依據(jù)客服績(jī)效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。此外，在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外，客服人員自身也有自評(píng)的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)。
七、考核實(shí)施流程
1、考核者必須熟悉績(jī)效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績(jī)效考核工具，并在考核、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者（客服人員）溝通，力爭(zhēng)客觀、公正地完成考評(píng)工作，保證考評(píng)工作的順利、有效開(kāi)展。
2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估、打分，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。
整個(gè)客服評(píng)估滿分100分，其中指標(biāo)完成率占30%（30分），詢(xún)單轉(zhuǎn)化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價(jià)占5%（5分）、旺旺回復(fù)率占5%（5分）、旺旺響應(yīng)時(shí)間占5%（5分）、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%（5分）、執(zhí)行力占10%（10分）。
以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評(píng)定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù)。
3、對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級(jí)客服、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí)。其中兩次考評(píng)中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級(jí)定為中級(jí)客服；兩次都在70~80分的，則視為初級(jí)客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰�？头藛T考核等級(jí)不同，所對(duì)應(yīng)的薪資水平、崗位獎(jiǎng)金等也不同，旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。
4、補(bǔ)充建議（待商議）：
每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī)，評(píng)選出季度或年度“最佳客服專(zhuān)員”、“優(yōu)秀客服專(zhuān)員”若干名，其中最佳客服專(zhuān)員占全體客服人員的比例不得超過(guò)5%，優(yōu)秀客服專(zhuān)員比例不得超過(guò)10%。獲得此類(lèi)獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅游。
八、考核申訴
為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對(duì)于部門(mén)及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門(mén)主管提出申訴，先由部門(mén)主管進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門(mén)提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀、公正。
九、考評(píng)結(jié)果及獎(jiǎng)懲
1、以上所做評(píng)估結(jié)果將直接與薪資、提升獎(jiǎng)金及后期培訓(xùn)、職位晉升掛鉤，具體考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表：
考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)
通過(guò)對(duì)客服人員進(jìn)行績(jī)效考核及對(duì)指標(biāo)完成率、詢(xún)單轉(zhuǎn)化率、下單成功率、客單價(jià)等關(guān)鍵指標(biāo)的評(píng)定，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時(shí)跟進(jìn)，因勢(shì)利導(dǎo)，并通過(guò)科學(xué)的排班和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來(lái)彌補(bǔ)短板，提升個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)力量。公司將依照特定時(shí)期考核評(píng)定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵(lì)，具體激勵(lì)形式如提薪、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和崗位提升等，以次來(lái)鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。具體指標(biāo)計(jì)量方法及短板分析詳見(jiàn)附件中示例。
2、激勵(lì)方法
3、懲罰方法（視自身情況而定）
經(jīng)考核總分值在70分以下，經(jīng)指導(dǎo)、教育無(wú)明顯進(jìn)步者，將終止聘用。
客服崗位考核方案 2
一、考核目的及目標(biāo)：
及時(shí)、公正地對(duì)員工一季度內(nèi)的整體工作情況進(jìn)行評(píng)估，肯定成績(jī)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，本著多勞多得、獎(jiǎng)罰有度的原則，實(shí)現(xiàn)調(diào)動(dòng)員工工作積極性、主動(dòng)性、提高工作效率的目的，進(jìn)而通過(guò)員工高效率的`積極工作使部門(mén)季度推廣任務(wù)得以順利完成，從而達(dá)到電商部為公司業(yè)績(jī)做出更大貢獻(xiàn)與推動(dòng)的終極目標(biāo)。
二、考核原則：
以全面、客觀、公正、公開(kāi)、規(guī)范為核心考核理念，以員工實(shí)際工作中的客觀事實(shí)為基本依據(jù)
三、適用對(duì)象：
本方案主要適用于電子商務(wù)部已經(jīng)通過(guò)試用期考察，轉(zhuǎn)正后的正式員工。
四、考核種類(lèi)及時(shí)間周期按排：
考核分季度考核和年終考核兩類(lèi)。
季度考核以一個(gè)季度（三個(gè)月）為一考核周期。
年終考核以一年為一個(gè)考核周期。
五、考核體制：
為了保證公平、公正、客觀、全面的原則，考核實(shí)行員工自評(píng)、同事互評(píng)、經(jīng)理復(fù)評(píng)（直屬），全方位立體式的考評(píng)體制。
六、考核標(biāo)準(zhǔn)：
不同的工作崗位是不能用同樣的標(biāo)準(zhǔn)去考核的，根據(jù)不同的工作崗位職責(zé)性質(zhì)，制定出能客觀反應(yīng)員工實(shí)際工作績(jī)效的的考核標(biāo)準(zhǔn)。
公司的考核標(biāo)準(zhǔn)主要是從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、任職能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作四方面，不同工種的員工，其考核標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重也不一樣，具體權(quán)重分配如下：
在這里特別需要提到一點(diǎn)的是,這里的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)主要是指”信息量和信息質(zhì)量”,而實(shí)際產(chǎn)品銷(xiāo)售額只作為一個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)殡娚滩康闹饕ぷ髀氊?zé)只負(fù)責(zé)到”信息”這一塊,最終能把多少信息轉(zhuǎn)化成銷(xiāo)售額則是銷(xiāo)售部的核心工作職責(zé)和目標(biāo).
七、考核程序：
員工自評(píng)－〉同事互評(píng)－〉經(jīng)理考評(píng)
八、考核結(jié)果與對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)罰：
備注:工資結(jié)構(gòu): 基本工資+績(jī)效工資+業(yè)績(jī)提成。
客服崗位考核方案 3
第一章 總則
第1條、目的
1.客觀公正評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績(jī)效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。
2.為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。
第2條、適用對(duì)象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評(píng)期內(nèi)未到崗累計(jì)超過(guò)2個(gè)月（包括請(qǐng)假及其他原因缺崗）的員工不參與當(dāng)期考核。
第二章 績(jī)效考核內(nèi)容
第3條、工作業(yè)績(jī)
工作業(yè)績(jī)主要從月銷(xiāo)售額和對(duì)上級(jí)主管安排的任務(wù)的完成情況來(lái)體現(xiàn)。
第4條、工作能力
根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來(lái)評(píng)價(jià)其工作技能和水平，如專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握程度、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、溝通技巧及語(yǔ)言文字表達(dá)能力等。
第5條、工作態(tài)度
主要對(duì)員工平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評(píng)價(jià)，包括客戶(hù)糾紛、積極性、主動(dòng)性、責(zé)任感、信息反饋的.及時(shí)性等。
第三章 績(jī)效考核實(shí)施
第6條、考核周期
對(duì)員工實(shí)施月度考核，考核實(shí)施時(shí)間為：每月的 5 ～10 日考核上月績(jī)效。
第7條、考核實(shí)施
1.考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級(jí)。
2.考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核者溝通，客觀公正地完成考評(píng)工作。
第四章 考核結(jié)果應(yīng)用
第8條、考核應(yīng)用
第9條、個(gè)人銷(xiāo)售績(jī)效提成計(jì)算方法：
第10條、公共銷(xiāo)售績(jī)效提成計(jì)算方法：
公共銷(xiāo)售績(jī)效提成＝公共銷(xiāo)售業(yè)績(jī)總額×0.5%÷客服人數(shù)
第11條、最終工資計(jì)算方法：
當(dāng)月工資＝崗位工資＋個(gè)人績(jī)效提成＋公共績(jī)效提成＋工齡工資
第12條、考核獎(jiǎng)懲
連續(xù)3個(gè)月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎(jiǎng)勵(lì)；連續(xù)3個(gè)月考核不及格的，自動(dòng)請(qǐng)辭。
客服崗位考核方案 4
一、績(jī)效考核目的
1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷(xiāo)售工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。
2、使公司對(duì)客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。
3、鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。
二、績(jī)效考核范圍
網(wǎng)店客服組
三、績(jī)效考核周期
采取月度考核為主的.方法，對(duì)網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為XX年6月7日起。
四、績(jī)效考核內(nèi)容和指標(biāo)
�。ㄒ唬┛�(jī)效考核的內(nèi)容
1、服務(wù)類(lèi)
旺旺溝通（咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客戶(hù)流失率）
訂單類(lèi)（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價(jià)）
其他類(lèi)（顧客投訴比重、異常訂單比重）
2、管理類(lèi)
公司報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。
�。ǘ┛己酥笜�(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源
1、相關(guān)績(jī)效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。
2、對(duì)客服組進(jìn)行抽訪問(wèn)。
（三）考核指標(biāo)
網(wǎng)店客服組人員績(jī)效考核表見(jiàn)表二，總分為100分。
五、績(jī)效考核的實(shí)施
1、考核分為自評(píng)、店長(zhǎng)考核兩種，兩類(lèi)考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。
考核者權(quán)重考核重點(diǎn)
被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況
店長(zhǎng)70%”工作績(jī)效、工作能力
工作協(xié)作性、服務(wù)性”
2、績(jī)效考核指標(biāo)
六、績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用
1、每月評(píng)比綜合排名第一名，獎(jiǎng)勵(lì)100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核評(píng)比綜合排名后兩名，仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月績(jī)效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。
3、連續(xù)3個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗�？�(jī)效考核方案主要包含客戶(hù)服務(wù)部各崗位kpi考核標(biāo)準(zhǔn)、客服部kpi績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)、奧迪客服專(zhuān)員績(jī)效考核模板、客戶(hù)服務(wù)主管績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制、客戶(hù)管理員績(jī)效考核表、客戶(hù)服務(wù)主管績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制等等。
客服崗位考核方案 5
一、目的
1、為了更好的引導(dǎo)員工行為，加強(qiáng)員工的自我管理，提高工作績(jī)效,發(fā)掘員工潛能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工與上級(jí)更好的溝通，創(chuàng)建一個(gè)具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
2、為了更確切的了解員工隊(duì)伍的工作態(tài)度、個(gè)性、能力狀況、工作績(jī)效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。
3、為員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的制定和員工的薪酬待遇（含調(diào)整）以及相關(guān)的教育培訓(xùn)提供人事信息與決策依據(jù)。
4、將考核轉(zhuǎn)化為一種管理過(guò)程，在同方形成一個(gè)員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，以增進(jìn)管理效率。
二、適用范圍
績(jī)效考評(píng)主要是對(duì)全體正式員工進(jìn)行的定期考評(píng)，適合客服部所有已轉(zhuǎn)正的正式員工，且包括新進(jìn)實(shí)習(xí)員工、競(jìng)爭(zhēng)上崗的見(jiàn)習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工。
三、考核原則
1、以公司對(duì)員工的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)、客戶(hù)滿意度、服務(wù)態(tài)度及相關(guān)的管理指標(biāo)，和員工實(shí)際工作中的客觀事實(shí)為基本依據(jù)；
2、以員工考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序和方法為操作準(zhǔn)則；
3、以全面、客觀、公正、公開(kāi)、規(guī)范為核心考核理念。
四、考核評(píng)價(jià)
1、 考核結(jié)果的等級(jí)評(píng)定：
全部類(lèi)型的考核結(jié)果按員工考核總分，劃分為“特優(yōu)”、“優(yōu)秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等級(jí)，并作如下界定： 等級(jí) 特優(yōu)秀 優(yōu)秀 中等 有待提高 急需提高考核總分 95分以上 85―95分 70－84分 50－69分 50分以下
2、 考核等級(jí)比例控制：
特優(yōu)秀人數(shù)：不超過(guò)本部門(mén)（分公司）員工總數(shù)10％ 優(yōu)秀人數(shù)：不超過(guò)本部門(mén)（分公司）員工總數(shù)15％ 中等人數(shù)：占本部門(mén)（分公司）員工總數(shù)65％ 有待提高人數(shù)：約占本部門(mén)（分公司）員工總數(shù)10％ 急需提高人數(shù)：約占本部門(mén)（分公司）員工總數(shù)10％。
注：考核列入極優(yōu)秀或急需提高者，必須同時(shí)提供具體的事實(shí)依據(jù)
五、考核程序
考核的一般操作程序：
1、 員工自評(píng)：按照“考核自評(píng)表”，員工選擇適當(dāng)?shù)目己肆勘磉M(jìn)行自我評(píng)估
2、 直接主管復(fù)評(píng)：直接主管對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行復(fù)評(píng)。
3、 間接主管復(fù)核：間接主管對(duì)考核結(jié)果評(píng)估，并最后認(rèn)定。 補(bǔ)充建議：
當(dāng)直接主管欲評(píng)分?jǐn)?shù)與員工自評(píng)分?jǐn)?shù)差距很大,甚至跨越檔級(jí)時(shí)：
1、 直接主管應(yīng)讓員工本著客觀的原則再次自評(píng)
2、 如員工再次自評(píng)分?jǐn)?shù)變化不大時(shí)，直接主管可以進(jìn)行復(fù)評(píng)，并向該員工的間接主管說(shuō)明情況
3、 當(dāng)員工自評(píng)分?jǐn)?shù)與直接主管分?jǐn)?shù)出現(xiàn)檔級(jí)上的差別，建議主管應(yīng)該與該員工進(jìn)行面談，并完成“績(jī)效面談表”
當(dāng)員工最后考核分?jǐn)?shù)歸入“急需提高”或“特優(yōu)”時(shí)
1、 建議該員工主管與員工進(jìn)行面談，并完成“績(jī)效面談表”
2、 如有必要，可另外附具體的事實(shí)說(shuō)明，作為考核結(jié)果的補(bǔ)充材料。 注：考核周期可制定為：月度、季度、年度
六、考核申訴
1、 考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過(guò)程中真正做到公開(kāi)、公正、合理而設(shè)定的特殊程序。
2、 部屬與直接主管討論考核內(nèi)容和結(jié)果后，如有異議，可先向部門(mén)主管提出申訴，由部門(mén)主管進(jìn)行協(xié)調(diào)；如部門(mén)主管協(xié)調(diào)后仍有異議，可向人事決策委員會(huì)提出申訴，由人力資源部門(mén)專(zhuān)員進(jìn)行調(diào)查協(xié)調(diào)。
3、 考核申訴的同時(shí)必須提供具體的事實(shí)依據(jù)。
七、考核與獎(jiǎng)懲
1、 公司將考核結(jié)果與崗位津貼相掛鉤，按員工的年度考核成績(jī)對(duì)員工的職位工資進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整原則如下：
�。�1）特優(yōu)員工：原則上崗位津貼上調(diào)一級(jí)
（2）優(yōu)秀員工：崗位津貼不作調(diào)整，在機(jī)會(huì)適當(dāng)時(shí)，可作職務(wù)晉升處理
�。�3）中等員工：崗位津貼不作調(diào)整.
�。�4）有待提高員工：崗位津貼不作調(diào)整，但列為年中考核對(duì)象。
�。�5）急需提高員工：崗位津貼下調(diào)一級(jí)，且列為年中考核對(duì)象。
2、年度考核為“有待提高類(lèi)”員工的'處理
�。�1） 崗位津貼暫不調(diào)整，在年中考核前不作晉升處理
�。�2） 若年中考核再評(píng)為“有待提高”，則崗位津貼下調(diào)一級(jí)，若等級(jí)在“有待提高”之上，則崗位津貼不調(diào)整，也可按正常程序作晉升處理。
�。�3） 若年中考核再評(píng)為“有待提高”，且在第二次年度考核又評(píng)為“急需提高”，則公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系。
3、年度考核為“急需提高類(lèi)”員工的處理
�。�1） 該員工崗位津貼在年度考核結(jié)束后下調(diào)一級(jí)。
�。�2） 同時(shí)，如在年中考核前，公司與該員工聘用合約到期，則該員工與公司聘用期滿后，公司不再聘用。在這期間，該員工崗位津貼相應(yīng)下調(diào)一級(jí)
�。�3） 如在年中考核時(shí)，公司與該員工聘用合約仍未到期，則對(duì)員工進(jìn)行年中考核，如仍評(píng)為“有待提高”或“急需提高”，則公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系；如評(píng)為“中等”或以上等，則公司繼續(xù)聘用，但崗位津貼在第二次年度考核開(kāi)始前不作調(diào)整。
八、績(jī)效管理和績(jī)效考評(píng)應(yīng)該達(dá)到的效果
1、辨認(rèn)出杰出的品行和杰出的績(jī)效，辨認(rèn)出較差的品行和較差的績(jī)效，對(duì)員工進(jìn)行甄別與區(qū)分，使優(yōu)秀人才脫穎而出；
2、了解組織中每個(gè)人的品行和績(jī)效水平并提供建設(shè)性的反饋，讓員工清楚公司對(duì)他工作的評(píng)價(jià)，知道上司對(duì)他的期望和要求，知道公司優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)和要求是什么？
3、幫助管理者們強(qiáng)化下屬人員已有的正確行為，促進(jìn)上級(jí)和下屬員工的有效持續(xù)的溝通，提高管理績(jī)效；
4、了解員工培訓(xùn)和教育的需要，為公司的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃提供依據(jù)。
5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)金等提供確切有用的依據(jù)；
九、績(jī)效考評(píng)結(jié)果處理
1、考評(píng)成績(jī)匯總后對(duì)一線員工、管理人員分別進(jìn)行正態(tài)分布和排序：前10%優(yōu)秀，15%良好，65%尚可，10%差，最后10%較差。
2、前10%優(yōu)秀的員工作為加薪或晉升的對(duì)象，前15%的員工將給予一次性的榮譽(yù)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。最后的10%作為降級(jí)或終止合同的對(duì)象。
3、前10%作為進(jìn)入人才儲(chǔ)備庫(kù)，人力資源部將配合部門(mén)主管為此部分員工作職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和指導(dǎo)，同時(shí)作為公司重要崗位提拔首要考慮對(duì)象。
4、后20%作為重點(diǎn)培訓(xùn)教育和改進(jìn)的對(duì)象，人力資源部將配合部門(mén)主管為此部分員工提供教育、培訓(xùn)、工作績(jī)效改進(jìn)等相關(guān)的指導(dǎo)。
5、對(duì)于不按規(guī)定和要求配合工作，違反規(guī)定提供虛假資料信息，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關(guān)規(guī)定獎(jiǎng)懲。
客服崗位考核方案 6
一、考核目的
為了更大地調(diào)動(dòng)員工的`工作積極性和熱情，實(shí)現(xiàn)員工多勞多得，提高員工的工作效率。
二、考核對(duì)象
本考核辦法所考核對(duì)象為客服部已轉(zhuǎn)正所有人員。
三、考核周期
每月1日——月末最后1日(每個(gè)自然月)。
四、目標(biāo)考核
(一)KPI指標(biāo)考核數(shù)據(jù)來(lái)源:xxx-客服績(jī)效管理系統(tǒng)(輔:客服日業(yè)績(jī)報(bào)表數(shù)據(jù))
1、固定旺旺小號(hào)，短期不輪值。
2、子旺旺添加：
xxx旗艦店:2(花名)xxx旗艦店:3(花名)xxx旗艦店:5(花名)
xxx旗艦店:7(花名)xxx旗艦店:8(花名)xxx旗艦店:9(花名)
注:(售后及其它部門(mén)臨時(shí)頂崗，計(jì)入每周排名，但不作為考核對(duì)象，但各項(xiàng)指標(biāo)不得低于店鋪平均水平50%，否則取消其兼職客服資格)
3、各項(xiàng)指標(biāo)基本及過(guò)濾設(shè)置:
售后天數(shù)過(guò)濾設(shè)置:14天(顧客購(gòu)買(mǎi)后，在售后天數(shù)內(nèi)回來(lái)咨詢(xún)客服，并且沒(méi)有下單的`情況，屬于售后，不計(jì)為顧客接待)
廣告過(guò)濾:回復(fù)2次“非誠(chéng)勿擾，xxx旗艦店期待您的再次光臨!”(過(guò)濾廣告信息，不計(jì)為顧客接待)
客戶(hù)簡(jiǎn)單句過(guò)濾：客服最少回復(fù)3句(客戶(hù)咨詢(xún)一句，客服回復(fù)3句以上，對(duì)方仍五回應(yīng)，不計(jì)為顧客接待)
(二)KPI指標(biāo)(以下指標(biāo)每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行周排名)
1、詢(xún)單人數(shù)比:詢(xún)單人數(shù)(此數(shù)據(jù)延遲1天/接待人數(shù);
2、顧客下單率:當(dāng)日下單人數(shù)/詢(xún)單人數(shù);
3、訂單付款率：最終付款人數(shù)(此數(shù)據(jù)延遲4天)+當(dāng)日付款人數(shù)(后4天數(shù)據(jù))/下單人數(shù);
4、付款客單價(jià)：有效客服下單且最終付款客單價(jià);
5、轉(zhuǎn)化率:最終付款成功率;
6、旺旺回復(fù)消息數(shù)比：客服消息數(shù)/買(mǎi)家消息數(shù);
7、旺旺回復(fù)率：回復(fù)過(guò)的顧客/接待過(guò)的顧客;
8、旺旺平均響應(yīng)時(shí)間：小于30S;
9、顧客流失率：此條和3條相對(duì)應(yīng)!(流失金額比:最終流失總金額/下單總金額)
10、當(dāng)月任務(wù)完成率：分等級(jí);
11、落實(shí)他人訂單付款金額
12、每周業(yè)績(jī)排名
五、考核指標(biāo)解釋?zhuān)?/strong>
1.詢(xún)單人數(shù)比:防止客服回復(fù)廣告暗語(yǔ)過(guò)濾未成交訂單，參照3月6號(hào)-24號(hào)數(shù)據(jù)：店鋪總接待人數(shù)3076，詢(xún)單人數(shù)2475，此項(xiàng)指標(biāo)比例80.46%;若低于上月平均水平，查詢(xún)明細(xì)，如發(fā)現(xiàn)用暗語(yǔ)惡意過(guò)濾扣2分，每周做統(tǒng)計(jì)，全月共4周。
2.顧客下單率:參照3月6號(hào)-24號(hào)數(shù)據(jù)：店鋪詢(xún)單人數(shù)2475，當(dāng)日下單人數(shù)812，此項(xiàng)指標(biāo)為32.8%;每周進(jìn)行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無(wú)加分;低于店鋪平均水平扣1分，每周做統(tǒng)計(jì)，全月共4周。
3.訂單付款率：參照3月6號(hào)-25號(hào)數(shù)據(jù):店鋪下單人數(shù)915，21號(hào)最終付款人數(shù)509，22號(hào)-25號(hào)當(dāng)日付款317，故此項(xiàng)指標(biāo)為90.27%;每周進(jìn)行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無(wú)加分;低于店鋪平均水平扣1分，每周做統(tǒng)計(jì)，全月共4周。
4.付款客單價(jià)：參照3月6號(hào)-21號(hào)數(shù)據(jù):有效客服下單客單價(jià)281.11，每周進(jìn)行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無(wú)加分;低于店鋪總客單價(jià)248.46扣1分，每周做統(tǒng)計(jì)，全月共4周。(特殊活動(dòng)除外)
5.轉(zhuǎn)化率:參照3月6號(hào)-21號(hào)數(shù)據(jù)：店鋪當(dāng)日詢(xún)單到當(dāng)日或者次日下單，顧客最終付款成功率29.24%，每周進(jìn)行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無(wú)加分;低于平均轉(zhuǎn)化率扣1分，每周統(tǒng)計(jì)一次，全月共4周。
6.旺旺回復(fù)消息數(shù)比:與買(mǎi)家多溝通才能促使成交，客服不能是機(jī)械性的問(wèn)答，故此指標(biāo)低于1扣2分，每周統(tǒng)計(jì)一次，全月共4周。
7.旺旺回復(fù)率：必須是100%，低于該標(biāo)準(zhǔn)扣1分，每周統(tǒng)計(jì)一次，全月共4周。(特殊情況除外)
8.旺旺平均響應(yīng)時(shí)間：參照3月6號(hào)-25號(hào)數(shù)據(jù)：平均響應(yīng)時(shí)間為35秒，低于店鋪平均水平扣1分，所以請(qǐng)根據(jù)自己的能力接待顧客，每周統(tǒng)計(jì)一次，全月共4周。
9.顧客流失率：參照3月6號(hào)-21號(hào)數(shù)據(jù)：客服下單人數(shù)556人，流失人數(shù)77人，此指標(biāo)為13.85%.(低于5%加1分，高于10%扣1分)，每周統(tǒng)計(jì)一次，全月共4周。
10.當(dāng)月任務(wù)完成率(附加分項(xiàng))：0-50%扣2分，60-80%加1分，80-100%加3分，130%以上加5分，此項(xiàng)為月度統(tǒng)計(jì)。
11.落實(shí)他人訂單付款金額：提成比例2，此項(xiàng)為月度統(tǒng)計(jì)。
12.每周業(yè)績(jī)排名(附加分項(xiàng))1-3名(3-1分不等)
六、部門(mén)考核指標(biāo)
1.店鋪賣(mài)家態(tài)度動(dòng)態(tài)評(píng)分:
a)較上月提升或降低:月頭，月尾統(tǒng)計(jì)具體數(shù)據(jù)，2011年3月26日4.67881，評(píng)價(jià)人數(shù);xxx店鋪同期指數(shù)4.51596，低于同行業(yè)平均水平3.82%
b)b)與同行業(yè)平均水平：較上月有提升，同時(shí)高于同行業(yè)平均水平獎(jiǎng)勵(lì)100元x部門(mén)人數(shù)，低于同行業(yè)平均水平扣100元x部門(mén)人數(shù)
2.部門(mén)銷(xiāo)售任務(wù)完成率:銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)制定(月店鋪銷(xiāo)售總金額/月店鋪總PV;取去年同期和最近3個(gè)月數(shù)據(jù)求出平均值，按照當(dāng)月PVx此基數(shù)得出預(yù)估店鋪總銷(xiāo)售額;月客服部總銷(xiāo)售金額/月店鋪總金額，取去年同期和最近3個(gè)月數(shù)據(jù)得出客服銷(xiāo)售比平均值;最后得出客服部銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)為=預(yù)估店鋪總銷(xiāo)售額x客服銷(xiāo)售比平均值)
注:遇大活動(dòng)可參考雙11當(dāng)月數(shù)據(jù)
3.部門(mén)個(gè)人銷(xiāo)售任務(wù)完成率平均值:高于上月平均值獎(jiǎng)勵(lì)50元x部門(mén)人數(shù);低于上月平均水平扣50元x部門(mén)人數(shù)(無(wú)數(shù)據(jù)初始月無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)或處罰)4月份客服任務(wù)完成率低和整體客服人數(shù)有關(guān)系
4.部門(mén)平均轉(zhuǎn)化率:39.55%(4月份)
5.部門(mén)平均客單價(jià):195.97(4月份)
6.4-5兩項(xiàng)指標(biāo)均高于上月平均水平獎(jiǎng)勵(lì)50元x部門(mén)人數(shù);低于上月平均水平扣50元x部門(mén)人數(shù)(無(wú)數(shù)據(jù)初始月無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)或處罰)
七、考核獎(jiǎng)金
客服提成:任務(wù)金額內(nèi)5-8(60-99%=8，0-60%=5)，超出部分9-10(100-130%=9;130%以上10%)
1、考核獎(jiǎng)金(X)=本月客服部銷(xiāo)售總金額x考核得分系數(shù)+客服個(gè)人業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)金額提成20%+任務(wù)外提成金額10%+部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)或處罰
(1)本月客服部銷(xiāo)售總金額=客服部所有人員當(dāng)月總業(yè)績(jī)
(2)考核得分系數(shù)=部門(mén)銷(xiāo)售任務(wù)完成率x部門(mén)平均轉(zhuǎn)化率x1%
(PS:按照4月份的數(shù)據(jù)部門(mén)任務(wù)完成率47%x部門(mén)平均轉(zhuǎn)化率39.55%)千分之1.85885;就是說(shuō)整體每個(gè)月還需額外拿出客服團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的這個(gè)提成比例做獎(jiǎng)勵(lì)，加之部門(mén)的獎(jiǎng)勵(lì)處罰。500135.60x1.85885=929.6元，部門(mén)處罰(賣(mài)家動(dòng)態(tài)評(píng)分)100x3=300元。
2、薪資組成
薪資構(gòu)成=(基本工資+全勤獎(jiǎng)+加班工資)+績(jī)效獎(jiǎng)金+行為獎(jiǎng)勵(lì)+銷(xiāo)售提成
1.1固定薪資=基本薪資+全勤獎(jiǎng)+加班工資
1.2基本工資=xxxx元/月
1.3全勤獎(jiǎng)=xxxx元/月(參照公司考勤制度發(fā)放)
1.4加班工資=xxxx元/月
1.5部門(mén)績(jī)效獎(jiǎng)金=部門(mén)考核獎(jiǎng)金(X)x80%(這個(gè)20與80的比例待可能需要調(diào)整)
1.6部門(mén)行為獎(jiǎng)金=部門(mén)考核獎(jiǎng)金(X)x20%(比例待調(diào)整)
1.7銷(xiāo)售提成=銷(xiāo)售任務(wù)內(nèi)金額x(5-8)x80%+超額完成任務(wù)部分(9-10)x90%+協(xié)助下單金額x2
3、個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金=個(gè)人績(jī)效考核得分x部門(mén)績(jī)效獎(jiǎng)金/96分
個(gè)人績(jī)效考核得分=KPI(1-9)項(xiàng)所有考核總得分+(10)加分項(xiàng)
96分為2-5項(xiàng)總分(3+2+1)x4x4=96分
4月份客服總得分85分
4、個(gè)人行為獎(jiǎng)金=個(gè)人行為考核得分x部門(mén)行為獎(jiǎng)金/總分
具體考核項(xiàng)(滿分20分)
a)服務(wù)態(tài)度:
當(dāng)月0差評(píng)加5分，顧客評(píng)價(jià)表?yè)P(yáng)客服服務(wù)態(tài)度一次加0.5分，服務(wù)態(tài)度差評(píng)一次扣2分
b)銷(xiāo)售訂單情況:
當(dāng)月O出錯(cuò)加5分，訂單出錯(cuò)一次扣1分，不按照常規(guī)操作一次扣0.5分
c)提出并優(yōu)化部門(mén)流程：
加分：3分
d)服從領(lǐng)導(dǎo)，積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、執(zhí)行力強(qiáng)：
加分：5分
e)積極主動(dòng)參與部門(mén)其他工作：
加分：2
f)工齡系數(shù)：
不足6個(gè)月沒(méi)有加分，6個(gè)月加2分，1年加3分，2年加5分，三年加8分
g)不按期完成任務(wù)：
扣3分
h)不服從領(lǐng)導(dǎo)分配，不配合其它部門(mén)工作：
扣2分
i)特殊貢獻(xiàn)者：
當(dāng)月晚班加分2分，發(fā)現(xiàn)各類(lèi)錯(cuò)誤及時(shí)協(xié)助修改，為公司挽回?fù)p失加(1-5分)
客服崗位考核方案 7
一、考核目的
為全面、客觀、公正地評(píng)價(jià)客服人員的工作表現(xiàn)，激發(fā)客服人員的工作積極性和主動(dòng)性，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和效率，增強(qiáng)客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，特制定本考核方案。
二、考核對(duì)象
公司所有客服崗位人員。
三、考核周期
每月考核一次，年度進(jìn)行總評(píng)。
四、考核內(nèi)容及權(quán)重
客戶(hù)滿意度（30%）：通過(guò)客戶(hù)反饋、問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式收集客戶(hù)對(duì)客服人員服務(wù)的評(píng)價(jià)�？蛻�(hù)滿意度分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個(gè)等級(jí)，分別對(duì)應(yīng) 100 分、80 分、60 分、0 分。取每月客戶(hù)評(píng)價(jià)的平均分作為該項(xiàng)得分。
服務(wù)響應(yīng)速度（20%）：考核客服人員對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)、投訴等問(wèn)題的`響應(yīng)及時(shí)性�？蛻�(hù)發(fā)起咨詢(xún)或投訴后，客服人員需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如 30 秒內(nèi)在線回復(fù)，5 分鐘內(nèi)電話接聽(tīng)）做出響應(yīng)，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的每次扣 2 分，該項(xiàng)滿分 100 分，扣完為止。
問(wèn)題解決率（25%）：統(tǒng)計(jì)客服人員成功解決客戶(hù)問(wèn)題的數(shù)量占總問(wèn)題數(shù)量的比例。問(wèn)題解決率 = 成功解決問(wèn)題數(shù)量 / 總問(wèn)題數(shù)量 ×100%，該項(xiàng)滿分 100 分，按實(shí)際比例得分。
工作紀(jì)律（15%）：包括考勤情況、遵守公司規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行等方面。遲到、早退每次扣 1 分，曠工一次扣 5 分；違反公司規(guī)章制度或服務(wù)規(guī)范的，視情節(jié)輕重每次扣 2-5 分，該項(xiàng)滿分 100 分，扣完為止。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10%）：由部門(mén)主管和同事根據(jù)客服人員在工作中的團(tuán)隊(duì)合作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，包括是否積極配合團(tuán)隊(duì)工作、是否主動(dòng)幫助同事等，滿分 100 分。
五、考核評(píng)分及等級(jí)
考核總分 = 客戶(hù)滿意度得分 ×30%+ 服務(wù)響應(yīng)速度得分 ×20%+ 問(wèn)題解決率得分 ×25%+ 工作紀(jì)律得分 ×15%+ 團(tuán)隊(duì)協(xié)作得分 ×10%。
考核等級(jí)分為優(yōu)秀（90 分及以上）、良好（80-89 分）、合格（70-79 分）、不合格（70 分以下）。
六、考核結(jié)果應(yīng)用
優(yōu)秀：當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金全額發(fā)放，并給予額外獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等），在晉升、培訓(xùn)等方面優(yōu)先考慮。
良好：當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金全額發(fā)放。
合格：當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金按 80% 發(fā)放。
不合格：當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金不予發(fā)放，由部門(mén)主管進(jìn)行約談，幫助其分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃；連續(xù)兩個(gè)月不合格者，將進(jìn)行調(diào)崗或辭退處理。
七、考核實(shí)施
每月結(jié)束后 5 個(gè)工作日內(nèi)，由客服部門(mén)主管收集各項(xiàng)考核數(shù)據(jù)，按照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，并將考核結(jié)果反饋給客服人員。
客服人員對(duì)考核結(jié)果有異議的，可在收到結(jié)果后 3 個(gè)工作日內(nèi)向上級(jí)主管部門(mén)提出申訴，上級(jí)主管部門(mén)將在 5 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)核并給出最終結(jié)果。
八、附則
本方案自發(fā)布之日起執(zhí)行，由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋和修訂。
客服崗位考核方案 8
一、考核宗旨
本方案旨在通過(guò)科學(xué)合理的考核機(jī)制，全面衡量客服人員的工作績(jī)效，推動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)水平，確�？蛻�(hù)需求得到高效、優(yōu)質(zhì)的滿足，進(jìn)而提升公司的整體形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
二、考核范圍
本方案適用于公司客服中心所有正式在職的客服專(zhuān)員、客服主管（基層）。
三、考核周期
實(shí)行季度考核與年度考核相結(jié)合的方式。季度考核在每季度結(jié)束后 10 個(gè)工作日內(nèi)完成，年度考核在每年 12 月底至次年 1 月中旬完成。
四、考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
業(yè)務(wù)處理能力（35%）
業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度：通過(guò)定期業(yè)務(wù)測(cè)試進(jìn)行評(píng)估，測(cè)試內(nèi)容包括公司產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)流程、相關(guān)法律法規(guī)等，滿分 100 分，90 分及以上為優(yōu)秀，80-89 分為良好，70-79 分為合格，70 分以下為不合格，分別對(duì)應(yīng)該項(xiàng)權(quán)重的 100%、80%、60%、0% 得分。
問(wèn)題解決效率：考核客服人員處理客戶(hù)問(wèn)題的平均時(shí)長(zhǎng)，規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng)內(nèi)完成的比例越高，得分越高。計(jì)算公式為（規(guī)定時(shí)長(zhǎng)內(nèi)解決問(wèn)題數(shù)量 / 總問(wèn)題數(shù)量）×100×35%，滿分 100 分。
客戶(hù)投訴處理（25%）
投訴響應(yīng)及時(shí)性：客戶(hù)投訴后，需在 2 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，未及時(shí)響應(yīng)的每次扣 5 分，該項(xiàng)滿分 100 分，扣完為止。
投訴解決率：成功解決客戶(hù)投訴的數(shù)量占總投訴數(shù)量的比例，解決率達(dá)到 95% 及以上得 100 分，每降低 1% 扣 2 分，最低 0 分。
投訴升級(jí)率：客戶(hù)投訴升級(jí)至上一級(jí)部門(mén)的比例，升級(jí)率低于 1% 得 100 分，每增加 0.5% 扣 10 分，最低 0 分。
服務(wù)態(tài)度（20%）：通過(guò)客戶(hù)評(píng)價(jià)、錄音抽查等方式進(jìn)行評(píng)估�？蛻�(hù)評(píng)價(jià)中 “態(tài)度好” 的比例達(dá)到 90% 及以上，且錄音抽查未發(fā)現(xiàn)態(tài)度惡劣情況的得 100 分；客戶(hù)評(píng)價(jià)中 “態(tài)度好” 的比例在 80-89% 之間，或錄音抽查有輕微態(tài)度問(wèn)題的得 80 分；客戶(hù)評(píng)價(jià)中 “態(tài)度好” 的比例在 70-79% 之間，或錄音抽查有較明顯態(tài)度問(wèn)題的得 60 分；低于 70% 或有嚴(yán)重態(tài)度問(wèn)題的得 0 分。
團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)（10%）：由客服主管根據(jù)客服人員在團(tuán)隊(duì)中的協(xié)作表現(xiàn)、知識(shí)分享、幫助新員工等情況進(jìn)行評(píng)分，滿分 100 分。
個(gè)人成長(zhǎng)（10%）：考核客服人員參加培訓(xùn)的.出勤率、培訓(xùn)考核成績(jī)等，出勤率 100% 且培訓(xùn)考核成績(jī)優(yōu)秀的得 100 分，出勤率 90% 及以上且考核成績(jī)良好的得 80 分，出勤率 80% 及以上且考核成績(jī)合格的得 60 分，否則得 0 分。
五、考核等級(jí)劃分
季度考核：總分 90 分及以上為 A 級(jí)（卓越），80-89 分為 B 級(jí)（優(yōu)秀），70-79 分為 C 級(jí)（合格），60-69 分為 D 級(jí)（待改進(jìn)），60 分以下為 E 級(jí)（不合格）。
年度考核：取四個(gè)季度考核得分的平均值作為年度考核得分，等級(jí)劃分與季度考核一致。
六、考核結(jié)果應(yīng)用
季度考核結(jié)果：
A 級(jí)：發(fā)放季度績(jī)效獎(jiǎng)金的 120%，并授予 “季度服務(wù)之星” 稱(chēng)號(hào)。
B 級(jí)：發(fā)放季度績(jī)效獎(jiǎng)金的 100%。
C 級(jí)：發(fā)放季度績(jī)效獎(jiǎng)金的 80%。
D 級(jí)：發(fā)放季度績(jī)效獎(jiǎng)金的 50%，并由主管進(jìn)行績(jī)效面談，制定改進(jìn)計(jì)劃。
E 級(jí)：不發(fā)放季度績(jī)效獎(jiǎng)金，進(jìn)行崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不合格者，予以調(diào)崗或辭退。
年度考核結(jié)果：
A 級(jí)：優(yōu)先獲得晉升機(jī)會(huì)，年度獎(jiǎng)金按最高標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，可參與公司優(yōu)秀員工評(píng)選。
B 級(jí)：年度獎(jiǎng)金按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，在培訓(xùn)、福利等方面給予適當(dāng)傾斜。
C 級(jí)：年度獎(jiǎng)金按 80% 發(fā)放。
D 級(jí)：年度獎(jiǎng)金按 50% 發(fā)放，次年進(jìn)行重點(diǎn)幫扶和觀察。
E 級(jí)：無(wú)年度獎(jiǎng)金，公司將考慮其崗位適配性，必要時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整或解除勞動(dòng)合同。
七、考核執(zhí)行
由客服中心牽頭，人力資源部協(xié)助，成立考核小組，負(fù)責(zé)考核的組織、實(shí)施、監(jiān)督和結(jié)果審核。
考核數(shù)據(jù)主要來(lái)源于客服系統(tǒng)記錄、客戶(hù)反饋表單、業(yè)務(wù)測(cè)試試卷、錄音存檔等。
考核結(jié)果需經(jīng)被考核人簽字確認(rèn)，如有異議，可在 3 個(gè)工作日內(nèi)向考核小組提出申訴，考核小組在 5 個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。
八、其他說(shuō)明
本方案由客服中心和人力資源部共同制定，經(jīng)公司管理層批準(zhǔn)后實(shí)施。方案實(shí)施過(guò)程中，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和完善，調(diào)整后的方案需重新報(bào)批。
客服崗位考核方案 9
一、考核目標(biāo)
建立以客戶(hù)為中心的客服考核體系，規(guī)范客服人員的服務(wù)行為，提高客服工作的專(zhuān)業(yè)性和高效性，降低客戶(hù)流失率，提升公司的品牌美譽(yù)度。
二、考核對(duì)象
電商平臺(tái)客服團(tuán)隊(duì)所有成員，包括售前客服、售中客服、售后客服。
三、考核周期
日�？己耍好咳諏�(duì)客服人員的在線響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)記錄。
月度考核：每月對(duì)各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行匯總評(píng)估，在次月 5 個(gè)工作日內(nèi)完成。
四、考核指標(biāo)及權(quán)重分配
售前客服
咨詢(xún)響應(yīng)速度（20%）：客戶(hù)咨詢(xún)后，首次響應(yīng)時(shí)間不超過(guò) 15 秒，每超時(shí) 1 次扣 1 分，滿分 100 分。
咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率（30%）：成功將咨詢(xún)客戶(hù)轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的比例，計(jì)算公式為（成交客戶(hù)數(shù) / 咨詢(xún)客戶(hù)數(shù)）×100×30%，滿分 100 分，達(dá)到公司規(guī)定的平均轉(zhuǎn)化率得 80 分，每超出 1% 加 2 分，每低于 1% 扣 2 分。
產(chǎn)品介紹準(zhǔn)確性（25%）：通過(guò)抽查聊天記錄，評(píng)估客服對(duì)產(chǎn)品信息介紹的準(zhǔn)確程度，出現(xiàn)錯(cuò)誤信息每次扣 5 分，滿分 100 分。
服務(wù)好評(píng)率（25%）：客戶(hù)對(duì)售前服務(wù)的'好評(píng)占比，好評(píng)率達(dá)到 95% 及以上得 100 分，每降低 1% 扣 3 分，最低 0 分。
售中客服
訂單處理及時(shí)性（30%）：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成訂單確認(rèn)、跟進(jìn)、發(fā)貨通知等工作，未及時(shí)處理的訂單每單扣 2 分，滿分 100 分。
訂單差錯(cuò)率（25%）：出現(xiàn)訂單信息錯(cuò)誤（如地址、型號(hào)等）的比例，差錯(cuò)率低于 0.5% 得 100 分，每增加 0.1% 扣 5 分，最低 0 分。
客戶(hù)溝通有效性（25%）：客戶(hù)對(duì)訂單進(jìn)展溝通的滿意度，通過(guò)電話回訪了解，滿意度高得 100 分，一般得 60 分，差得 0 分，按比例計(jì)算得分。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作（20%）：與倉(cāng)儲(chǔ)、物流等部門(mén)的協(xié)作配合情況，由相關(guān)部門(mén)評(píng)分，滿分 100 分。
售后客服
售后問(wèn)題響應(yīng)時(shí)間（20%）：客戶(hù)提出售后問(wèn)題后，1 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)得 100 分，1-2 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)得 60 分，超過(guò) 2 小時(shí)響應(yīng)得 0 分，按平均響應(yīng)時(shí)間計(jì)算得分。
售后問(wèn)題解決率（35%）：成功解決售后問(wèn)題的數(shù)量占總售后問(wèn)題數(shù)量的比例，解決率達(dá)到 90% 及以上得 100 分，每降低 2% 扣 5 分，最低 0 分。
客戶(hù)二次投訴率（25%）：同一售后問(wèn)題客戶(hù)再次投訴的比例，二次投訴率低于 2% 得 100 分，每增加 1% 扣 10 分，最低 0 分。
成本控制（20%）：處理售后問(wèn)題時(shí)的成本控制情況（如退換貨成本、賠償金額等），在規(guī)定成本范圍內(nèi)得 100 分，每超出 5% 扣 10 分，最低 0 分。
五、考核結(jié)果處理
每月根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)得分計(jì)算總分，總分 90 分及以上為優(yōu)秀，80-89 分為良好，70-79 分為合格，70 分以下為不合格。
優(yōu)秀客服人員：每月給予績(jī)效獎(jiǎng)金上浮 20% 的獎(jiǎng)勵(lì)，并在團(tuán)隊(duì)內(nèi)進(jìn)行表彰。
良好客服人員：績(jī)效獎(jiǎng)金正常發(fā)放。
合格客服人員：績(jī)效獎(jiǎng)金按 90% 發(fā)放。
不合格客服人員：績(jī)效獎(jiǎng)金按 50% 發(fā)放，進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，連續(xù)兩個(gè)月不合格者，調(diào)離客服崗位。
六、考核實(shí)施保障
建立客服考核數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，自動(dòng)記錄相關(guān)考核數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和客觀性。
每月考核結(jié)束后，由客服主管向客服人員反饋考核結(jié)果，聽(tīng)取其意見(jiàn)，共同分析存在的問(wèn)題。
人力資源部對(duì)考核過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，確保考核的公平、公正。
七、方案附則
本方案針對(duì)不同類(lèi)型客服崗位特點(diǎn)制定，自發(fā)布之日起試行，試行期間可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。
客服崗位考核方案 10
一、考核目的
通過(guò)對(duì)客服人員的工作進(jìn)行全面、系統(tǒng)的考核，明確客服工作的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)客服人員不斷提升自身素質(zhì)和服務(wù)能力，提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。
二、考核對(duì)象
適用于金融行業(yè)客服中心的所有客服代表。
三、考核周期
每月進(jìn)行一次考核，每半年進(jìn)行一次綜合評(píng)估。
四、考核維度及評(píng)分細(xì)則
合規(guī)操作（20%）
嚴(yán)格遵守金融行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及公司內(nèi)部規(guī)章制度，確保服務(wù)過(guò)程合規(guī)合法，出現(xiàn)違規(guī)操作一次扣 10 分，滿分 100 分。
客戶(hù)信息保密：嚴(yán)格保護(hù)客戶(hù)隱私和信息安全，出現(xiàn)信息泄露情況，該項(xiàng)得 0 分，滿分 100 分。
專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能（30%）
金融產(chǎn)品知識(shí)掌握：熟悉公司各類(lèi)金融產(chǎn)品的特點(diǎn)、規(guī)則、風(fēng)險(xiǎn)等，通過(guò)月度專(zhuān)業(yè)測(cè)試評(píng)估，滿分 100 分，按測(cè)試成績(jī)得分。
業(yè)務(wù)辦理熟練度：辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)（如咨詢(xún)解答、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、投訴處理等）的熟練程度，由主管抽查評(píng)估，熟練得 100 分，一般得 60 分，不熟練得 0 分，按比例計(jì)算。
溝通技巧：與客戶(hù)溝通時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)、傾聽(tīng)能力、情緒把控等，通過(guò)錄音分析評(píng)分，滿分 100 分。
服務(wù)質(zhì)量（35%）
客戶(hù)滿意度：通過(guò)客戶(hù)滿意度調(diào)查（如電話回訪、在線評(píng)價(jià)）獲得，滿意度得分 =（非常滿意人數(shù) ×100 + 滿意人數(shù) ×80 + 一般人數(shù) ×60 + 不滿意人數(shù) ×0）/ 總調(diào)查人數(shù)，滿分 100 分。
通話時(shí)長(zhǎng)控制：平均通話時(shí)長(zhǎng)在規(guī)定范圍內(nèi)（如 2-5 分鐘）得 100 分，每超出 1 分鐘扣 5 分，每低于 1 分鐘扣 3 分（避免因匆忙導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降）。
問(wèn)題一次性解決率：客戶(hù)問(wèn)題在一次通話中得到解決的比例，解決率達(dá)到 85% 及以上得 100 分，每降低 3% 扣 5 分，最低 0 分。
工作效率（15%）
日均處理客戶(hù)量：完成的.客戶(hù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理等工作量，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)得 100 分，每超出 10% 加 5 分，每低于 10% 扣 5 分。
工作差錯(cuò)率：工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤（如業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤、信息記錄錯(cuò)誤等）的比例，差錯(cuò)率低于 1% 得 100 分，每增加 0.5% 扣 10 分，最低 0 分。
五、考核等級(jí)評(píng)定
總分 90 分及以上：S 級(jí)（卓越客服）
80-89 分：A 級(jí)（優(yōu)秀客服）
70-79 分：B 級(jí)（合格客服）
60-69 分：C 級(jí)（待改進(jìn)客服）
60 分以下：D 級(jí)（不合格客服）
六、考核結(jié)果應(yīng)用
S 級(jí)：每月績(jī)效獎(jiǎng)金為基本工資的 40%，優(yōu)先獲得培訓(xùn)深造機(jī)會(huì)，可參與年度 “金牌客服” 評(píng)選。
A 級(jí)：每月績(jī)效獎(jiǎng)金為基本工資的 30%。
B 級(jí)：每月績(jī)效獎(jiǎng)金為基本工資的 20%。
C 級(jí)：每月績(jī)效獎(jiǎng)金為基本工資的 10%，由主管進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)，制定改進(jìn)計(jì)劃。
D 級(jí)：當(dāng)月無(wú)績(jī)效獎(jiǎng)金，進(jìn)行為期一周的強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)后考核仍不合格者，予以調(diào)崗或解除勞動(dòng)合同。
半年綜合評(píng)估為 S 級(jí)和 A 級(jí)的客服人員，在晉升通道中優(yōu)先考慮。
七、考核流程
數(shù)據(jù)收集：每日由系統(tǒng)自動(dòng)收集客服人員的工作數(shù)據(jù)，每月月底進(jìn)行匯總。
評(píng)分核算：客服主管根據(jù)收集的數(shù)據(jù)和評(píng)分細(xì)則進(jìn)行評(píng)分核算。
結(jié)果反饋：次月 5 日前將考核結(jié)果反饋給客服人員，進(jìn)行績(jī)效面談。
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