客戶管理管理制度
在當(dāng)今社會(huì)生活中，越來(lái)越多地方需要用到制度，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚(yáng)善、維護(hù)公平的作用。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編幫大家整理的客戶管理管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶管理管理制度1
一、公司客戶分類。A類：公司貴客，指公司高層的重要客人;B類：貴賓接待，指公司重要客戶、外賓的接待;C類：業(yè)務(wù)接待，指營(yíng)銷客戶的接待;D類：普通接待，指一般來(lái)客的接待。
二、接待基本內(nèi)容與工作安排。公司客戶的接待的一般內(nèi)容為“迎客引入、詢問(wèn)讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)”。接待人員需真誠(chéng)熱情，注重文明用語(yǔ)，規(guī)范化服務(wù)。前臺(tái)人員應(yīng)配合部門(mén)業(yè)務(wù)人員周到化服務(wù)，原則上根據(jù)具體業(yè)務(wù)事項(xiàng)由相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待，需部門(mén)主管以上接待的，由部門(mén)總監(jiān)接待，接待用品由相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)把關(guān)。
三、費(fèi)用控制事項(xiàng)。接待人員需遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為。對(duì)于客戶提出的辦理限制事宜，應(yīng)婉言謝絕或及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。接待費(fèi)用的控制上應(yīng)該注意一下幾點(diǎn)事項(xiàng)：
1、接待規(guī)格：按照客戶的分類，安排相應(yīng)的接待方式，但應(yīng)在客戶滿意的基礎(chǔ)上控制費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，不得奢華浪費(fèi)。A類客戶由公司高層接待，費(fèi)用應(yīng)該控制在500元/人;B類客戶由部門(mén)總監(jiān)接待，費(fèi)用應(yīng)控制在300元左右/人;C類客戶由部門(mén)經(jīng)理接待，應(yīng)控制在200元左右/人;D類客戶由部門(mén)主管或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待，費(fèi)用應(yīng)控制在150元/人。其中銷售部門(mén)客戶接待費(fèi)用由本部門(mén)負(fù)責(zé)。
2、陪同人員：在諸如飯局、娛樂(lè)等客戶服務(wù)項(xiàng)目中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。
3、客戶送禮：公司的客戶送禮由各部門(mén)主管負(fù)責(zé)安排，原則上禮品應(yīng)符合客戶品味、價(jià)格合理、能代表公司形象等，重要禮品需報(bào)執(zhí)行委員會(huì)主席。
物業(yè)公司的客戶接待主要做些什么?
1、接待客戶來(lái)訪，處理客戶投訴。
2、辦理裝修、物品放行、維修受理等日常事務(wù)。
3、每天進(jìn)行房屋建筑、設(shè)施設(shè)備、安全(含夜間查崗)、清潔(含垃圾清運(yùn))、綠化、消殺等工作的不定時(shí)巡查。
4、根據(jù)計(jì)劃定期安排房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作。
5、根據(jù)季節(jié)不同，每月對(duì)公共區(qū)域安排2次以上的.消殺工作。
6、每月對(duì)材料采購(gòu)進(jìn)行控制，并對(duì)庫(kù)存材料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。
7、每月組織相關(guān)培訓(xùn)及考核工作。
8、每月對(duì)管理費(fèi)收繳工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并實(shí)行上門(mén)催繳等方式保證收繳率達(dá)到公司要求。
9、每月對(duì)水電費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)本月管理成本進(jìn)行核算。
10、每季度向業(yè)主公布一次管理費(fèi)收支狀況及本體維修基金使用情況。
11、每年安排水池/箱進(jìn)行兩次清洗，并送水樣進(jìn)行檢測(cè)。
12、每年至少一次對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行征詢。
13、按計(jì)劃組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳活動(dòng)。
14、定期與業(yè)委會(huì)進(jìn)行溝通。
15、定期與行業(yè)主管部門(mén)、政府相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通。
在接待客戶時(shí)應(yīng)該注意什么啊?
迎來(lái)送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面，尤其是迎接，是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對(duì)方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的部署，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：
1、對(duì)前來(lái)訪問(wèn)、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的客人，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車(chē)次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人做出禮貌的解釋。
2、主人到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來(lái)，絕不能遲到讓客人久等。客人看到有人來(lái)迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來(lái)遲，必定會(huì)給客人心里留下陰影，事后無(wú)論怎樣解釋，都無(wú)法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。
3、接到客人后，應(yīng)首先問(wèn)候“一路辛苦了”、“歡迎您來(lái)到我們美麗的城市”、“歡迎您來(lái)我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對(duì)方。
4、迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。
5、應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。
6、將客人送到住處后，不要立即離開(kāi)，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動(dòng)的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然風(fēng)景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等�？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。
客戶管理管理制度2
一、服務(wù)監(jiān)督制度
技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)資料；
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問(wèn)制和專人負(fù)責(zé)制
1、客戶首次問(wèn)詢的工作人員為第一職責(zé)者。
2、第一職責(zé)者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。
3、客戶詢問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對(duì)客戶的來(lái)詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。
6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門(mén)當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。
四、周報(bào)制度
每周五午時(shí)部門(mén)例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情景。
五、客戶回訪制度
建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
六、跨部門(mén)協(xié)作制度
服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門(mén)在協(xié)調(diào)其它部門(mén)配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，導(dǎo)致工作開(kāi)展難以繼續(xù)，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門(mén)配合完成。
七、故障報(bào)告制度
項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫(xiě)故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。
八、節(jié)假日服務(wù)保障制度
節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。
九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度
確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問(wèn)題解決的效率。
十、服務(wù)分類
10.1主動(dòng)式服務(wù)
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
10.1.2客戶滿意度調(diào)查
經(jīng)過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3服務(wù)調(diào)研
由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽(tīng)取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的.意見(jiàn)、提議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見(jiàn)和提議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達(dá)客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2被動(dòng)式服務(wù)
10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)
當(dāng)客戶出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過(guò)熱線電話請(qǐng)求幫忙和指導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。
10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不一樣時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問(wèn)題的最終解決。
10.3人性化服務(wù)
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛(ài)，超出客戶的期望值。當(dāng)無(wú)法到達(dá)客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。
客戶管理管理制度3
1、分析客戶的需求，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，制定銷售計(jì)劃，堅(jiān)決、有力的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)；
2、負(fù)責(zé)實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷推廣活動(dòng)，采用客戶接受的方式向客戶進(jìn)行對(duì)外業(yè)務(wù)的宣傳與推廣；
3、隨時(shí)了解和掌握市場(chǎng)信息及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，了解客戶需求和相關(guān)信息，為公司敝帚自珍提供參考；
4、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律，通俗指揮調(diào)度；
5、記錄客戶合理化建議，咨詢和抱怨中的案例，主動(dòng)、徹底的`為客戶解決業(yè)務(wù)上的各種問(wèn)題；
6、負(fù)責(zé)對(duì)新老客戶的回訪和關(guān)懷工作；
7、負(fù)責(zé)銷售報(bào)告、銷售分析、銷售統(tǒng)計(jì)工作；
8、需獲得并保持項(xiàng)目經(jīng)理要求的最低總利潤(rùn)；
9、與公司其他部門(mén)合作，完成各項(xiàng)工作。
客戶管理管理制度4
客戶服務(wù)管理制度的主要資料有：
1.在接聽(tīng)客戶投訴電話和意見(jiàn)是需要堅(jiān)持語(yǔ)言的禮貌禮貌，措辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思，語(yǔ)言飽滿，并且堅(jiān)持耐心，聽(tīng)取客戶問(wèn)題和意見(jiàn)。
2.及時(shí)完整準(zhǔn)確的反饋客戶問(wèn)題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門(mén)為客戶解決問(wèn)題并及時(shí)給予客戶回復(fù)。
3.及時(shí)更新和整理客戶信息，定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價(jià)值，發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。
4.做好客戶來(lái)訪的登記工作，并接待好客戶。
5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對(duì)于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。
6.樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高客戶服務(wù)水平，及時(shí)滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的'客戶服務(wù)。
7.明確客戶管理部門(mén)的管理職責(zé)，細(xì)化客戶服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶管理部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
客戶管理管理制度5
一、目的
為提升公司的服務(wù)意識(shí)、完善公司服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法，對(duì)客戶投訴處理進(jìn)行規(guī)范。
二、范圍
客戶投訴：指客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面不滿意，通過(guò)信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過(guò)消協(xié)等機(jī)構(gòu)間接向本公司提出的投訴。
三、處理責(zé)任部門(mén)及其職責(zé)
市場(chǎng)發(fā)展部經(jīng)常與客戶溝通，現(xiàn)決定市場(chǎng)發(fā)展部作為公司對(duì)外處理客戶投訴的主要部門(mén)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)及時(shí)處理客戶投訴，主要內(nèi)容包括：
(1)對(duì)直接收到的及各部門(mén)轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進(jìn)行登記。
(2)了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求。
(3)根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門(mén)人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案。
(4)對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促。
(5)對(duì)客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。
(6)根據(jù)客戶投訴情況，對(duì)公司相關(guān)部門(mén)提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議;根據(jù)客戶投訴問(wèn)題的責(zé)任歸屬，由各部門(mén)負(fù)責(zé)客戶投訴問(wèn)題的具體解決。
四、客戶投訴處理流程：
1、公司各部門(mén)人員在接到客戶投訴時(shí)，作為“首問(wèn)責(zé)任人”，必須對(duì)客戶投訴進(jìn)行記錄，了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求;“首問(wèn)責(zé)任人”必須關(guān)注、配合客戶投訴的處理進(jìn)程;對(duì)無(wú)合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的，“首問(wèn)責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任;
2、“首問(wèn)責(zé)任人”對(duì)能夠獨(dú)立解決的客戶投訴問(wèn)題，應(yīng)立即予以解釋、解決;
3、市場(chǎng)發(fā)展部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門(mén)人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案;
4、對(duì)屬于客戶自身原因的，公司由市場(chǎng)發(fā)展部或相關(guān)部門(mén)予以解釋，協(xié)助客戶解決問(wèn)題;
5、對(duì)屬于公司原因的，由有關(guān)責(zé)任部門(mén)在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問(wèn)題，直到客戶滿意;
6、市場(chǎng)發(fā)展部對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促;
7、對(duì)客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記;
8、根據(jù)客戶投訴情況，對(duì)公司相關(guān)部門(mén)提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議;
9、客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門(mén)上級(jí)主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見(jiàn)，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴;
10、對(duì)客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任難以明確的(包括公司與客戶之間、公司各部門(mén)之間的責(zé)任)，由市場(chǎng)發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理;
五、客戶投訴處理期限
“客戶投訴”處理期限：自“首問(wèn)責(zé)任人”受理起5個(gè)工作日或客戶與公司協(xié)商確定的.日期。
六、客戶投訴責(zé)任人員的處罰
1、無(wú)合理理由而對(duì)客戶投訴未能按時(shí)解決的直接責(zé)任人(指“首問(wèn)責(zé)任人”、行政部負(fù)責(zé)人、投訴事項(xiàng)解決的承辦人及其部門(mén)主管中一位或多位)，當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，并予以點(diǎn)名批評(píng)。
2、對(duì)員工由于自己工作過(guò)失、過(guò)度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或造成客戶經(jīng)濟(jì)損失并由公司進(jìn)行賠償?shù)�，員工向公司進(jìn)行賠償，10000元以內(nèi)部分按20%的比例向公司進(jìn)行賠償，10000元以上部分按10%的比例進(jìn)行賠償。同時(shí)取消該筆業(yè)務(wù)的提成(已發(fā)放的予以扣回)。
3、對(duì)因自身原因被客戶投訴的員工，當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除;賠償損失的一般在當(dāng)月進(jìn)行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。
七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實(shí)施“節(jié)假日值班制度”，詳見(jiàn)具體規(guī)定。
客戶管理管理制度6
一、目的
為規(guī)范客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計(jì)分析工作，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，透過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計(jì)分析，到達(dá)完善服務(wù)資料、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升，切實(shí)提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。
二、客戶投訴/需求的定義及具體資料
2.1定義
2.1.1客戶投訴：是客戶對(duì)公司的卡項(xiàng)售賣(mài)、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向公司反應(yīng)狀況、檢舉問(wèn)題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。
2.1.2客戶需求：是客戶對(duì)公司非卡項(xiàng)售賣(mài)問(wèn)題、非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、非服務(wù)過(guò)程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會(huì)公司存在問(wèn)題而提出的需求。
2.2客戶投訴/需求具體資料
按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求（溝通性）投訴
2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項(xiàng)售賣(mài)、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程等公司未實(shí)現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。
A.客戶因公司設(shè)備故障（如運(yùn)動(dòng)器械故障、電梯故障等）造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；
B.客戶對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程提出投訴；
C.客戶對(duì)卡項(xiàng)售賣(mài)、價(jià)格及折扣等問(wèn)題提出投訴；
D.客戶對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題提出投訴；
2.2.2客戶需求：是指客戶針對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、對(duì)客服務(wù)）所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無(wú)效投訴、非正當(dāng)客戶需求）。
A、求助型：客戶有困難或問(wèn)題需給予幫忙解決的。
B、咨詢型：客戶有問(wèn)題或推薦向公司聯(lián)絡(luò)的'。
C、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問(wèn)題得到解決的。
3、有效投訴的等級(jí)分類
4、投訴處理程序：
章：客戶咨詢類：
投訴部門(mén)能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入《客戶意見(jiàn)/投訴登記表》，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶，在《客戶意見(jiàn)/投訴登記表》記錄答復(fù)結(jié)果。
章：客戶意見(jiàn)類：
由接收部門(mén)錄入《客戶意見(jiàn)/投訴登記表》向部門(mén)主管或經(jīng)理匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶承若必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向答復(fù)推薦被采用狀況。
章：客戶投訴類：
職責(zé)部門(mén)接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，要求職責(zé)部門(mén)有專人進(jìn)行調(diào)查：
服務(wù)類：經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的按公司規(guī)章制度判定屬于違規(guī)或工作失職，應(yīng)將具體狀況向本部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理；
銷售類：屬于信息不對(duì)稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的（以公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)），由當(dāng)事人進(jìn)行賠償，立即開(kāi)除處理，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。
會(huì)員類：屬于客戶自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。
備注：每周一對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在周會(huì)上匯報(bào)。
5、投訴分析和改善
章：接訴所屬部門(mén)對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改方法，
改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
6、投訴處理期限要求
章：客戶投訴處理期限不能超過(guò)3個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)5個(gè)工作日。
章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時(shí)完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請(qǐng)示批示。
7、處理結(jié)果的反饋和歸檔
章：接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦。章：行政部門(mén)做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶投訴處理管理要求
章：各部門(mén)務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫(xiě)，妥善保存[客戶意見(jiàn)/投訴登記表]章：各部門(mén)要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與分析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。
客戶管理管理制度7
第一條：目的
為迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。
第二條：范圍
包括客戶投訴表單編號(hào)、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第三條：適用
凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時(shí)，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門(mén)前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”并督促有關(guān)部門(mén)予以改善。
第四條：處理程序
(略)。
第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1.非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。
第六條：處理部門(mén)
客戶投訴的處理部門(mén)。
第七條：處理職責(zé)
各部門(mén)客戶投訴案件時(shí)處理職責(zé)為：
1.業(yè)務(wù)部
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)處理客戶投訴案件的調(diào)查、報(bào)批與職責(zé)人員的確定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報(bào)。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室
(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。
(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認(rèn)。
(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。
(7)將客戶投訴處理中客戶所反應(yīng)的意見(jiàn)提交有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
4.制造部
(1)針對(duì)客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。
(2)上報(bào)職責(zé)部門(mén)、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。
第八條：客戶意見(jiàn)處理表編號(hào)
1.統(tǒng)一編號(hào)的格式為：YYMMCC。
(1)YY：年度。
(2)MM：月份。
(3)CC：流水編號(hào)。
2.編號(hào)周期以年度月份為基準(zhǔn)。
第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即刻查明該異常狀況(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并立即填具“客戶意見(jiàn)處理表”連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送交總經(jīng)理室。
2.客戶投訴案件若需會(huì)堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶意見(jiàn)處理表”前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會(huì)同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。
3.為及時(shí)了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告交總經(jīng)理批示。
4.案件追蹤流程；
(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶意見(jiàn)處理表”后，應(yīng)編列客戶投訴編號(hào)井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。
(2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責(zé)歸屬部門(mén)。
(3)制造部分析異常原因并擬定處理對(duì)策，然后送經(jīng)理室征求意見(jiàn)。
(4)個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見(jiàn)。
(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見(jiàn)。
(6)經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的`“客戶意見(jiàn)處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客J說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填人表中，報(bào)本部門(mén)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶意見(jiàn)處理巖后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見(jiàn)加以分析構(gòu)成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，對(duì)于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應(yīng)進(jìn)行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門(mén)損失金額和個(gè)人苦處種類，報(bào)主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見(jiàn)處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門(mén)，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財(cái)務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。
9.“客戶意見(jiàn)處理表”會(huì)總后所構(gòu)成的結(jié)論，若客戶不能理解，業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶意見(jiàn)處理表”附原意見(jiàn)表一并上報(bào)處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬，對(duì)各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行綜合處理，提出改善對(duì)策。
11.業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復(fù)。對(duì)“客戶意見(jiàn)處理表”的批示事項(xiàng)應(yīng)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶。
12.各部門(mén)對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門(mén)反映。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同處理。
14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見(jiàn)處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，應(yīng)報(bào)上級(jí)處理。
第十條：客戶投訴處理期限
1.“客戶意見(jiàn)處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。
第十一條：客戶投訴職責(zé)人員處分及處罰
1.客戶投訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。
2.績(jī)效獎(jiǎng)金處罰
制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因判定，并開(kāi)具“處罰通知單”報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財(cái)務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門(mén)或個(gè)人。
第十二條：成品退貨賬務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶意見(jiàn)處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見(jiàn)處理單”開(kāi)具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報(bào)(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財(cái)務(wù)部。
(2)退貨處理：開(kāi)具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報(bào)上級(jí)核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)庫(kù)據(jù)以辦理退貨。
2.財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶意見(jiàn)處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷室詢?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。
(2)成品倉(cāng)庫(kù)收取退貨，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉(cāng)庫(kù)存，第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，財(cái)務(wù)部在于計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶意見(jiàn)處理表”所列之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)庫(kù)填具的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：
�、偈栈卦y(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。
�、厶顚�(xiě)“銷貨退回證明單”，由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。
(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷貸折讓證明單”時(shí)應(yīng)依下列兩種方式取得折讓證明：
�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。
②填寫(xiě)“銷貨折讓證明單”，由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財(cái)務(wù)部。
第十三條：時(shí)效逾期處理
總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)具“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)核查各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，應(yīng)開(kāi)具“查辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
第十四條：實(shí)施與修訂
本制度自頒布之日起實(shí)施，本公司有權(quán)隨時(shí)予以修訂。
客戶管理管理制度8
一、《中老年健康調(diào)查表》表格的使用和管理：
1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。
2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時(shí)使用。
3、滿意代表要求顧客填寫(xiě)基本信息時(shí)，以“愛(ài)心之路”普查的的名義切入。
4、此表格的內(nèi)容需引導(dǎo)顧客填寫(xiě)齊全(或滿意代表代顧客填寫(xiě))，保證信息真實(shí)。
5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集
6、此表格填寫(xiě)完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經(jīng)理。
7、銷售經(jīng)理根據(jù)表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對(duì)顧客進(jìn)行下一步跟蹤拜訪。
8、檔案分配原則：
誰(shuí)收集的檔案歸誰(shuí)(此條優(yōu)先)
按地域就近分配
將一部分分配給新員工
根據(jù)銷售能力、工作量、服務(wù)效率等因素分配
其他分配原則由銷售經(jīng)理把握
9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開(kāi)展工作。
10、銷售經(jīng)理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門(mén)經(jīng)理保存，作為檔案封存。
11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經(jīng)過(guò)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意。
12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。
二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：
1、此表格用于參加過(guò)公司統(tǒng)一組織的聯(lián)誼會(huì)、旅游、餐飲等銷售活動(dòng)的顧客(包括購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品顧客和未購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品顧客)，作為公司重要的`顧客資源，進(jìn)行存檔。。
2、滿意代表根據(jù)顧客填寫(xiě)的《“愛(ài)心之路”老人生活狀況大普查》相關(guān)內(nèi)容，和活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)顧客的反饋信息，填寫(xiě)本表。
3、滿意代表必須于顧客參加活動(dòng)的當(dāng)日即完成本表格的填寫(xiě)。
4、本表格填寫(xiě)，必須將表格所列的內(nèi)容填寫(xiě)完整、清晰。
5、表格填寫(xiě)完畢后，最遲于次日統(tǒng)一交至銷售經(jīng)理。
6、由銷售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫(yī)生保存。
7、《顧客檔案表》的回訪原則：
滿意代表：
購(gòu)買(mǎi)顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品。
購(gòu)買(mǎi)顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內(nèi)第二次回訪，詢問(wèn)顧客意見(jiàn)。
購(gòu)買(mǎi)顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內(nèi)第三次回訪，了解服用效果。
購(gòu)買(mǎi)顧客的其他回訪計(jì)劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經(jīng)理安排。
未購(gòu)買(mǎi)顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，密切與顧客聯(lián)系。
未購(gòu)買(mǎi)顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內(nèi)第二次回訪，介紹產(chǎn)品服務(wù)。
未購(gòu)買(mǎi)顧客其他回訪計(jì)劃，根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃由滿意代表或銷售經(jīng)理安排。
滿意代表的方式以電話訪問(wèn)結(jié)合上門(mén)訪問(wèn)的方式進(jìn)行。
顧服主管醫(yī)生：
購(gòu)買(mǎi)顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內(nèi)開(kāi)展三次回訪，專業(yè)指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品，了解服用效果，排除顧客異議。
未購(gòu)買(mǎi)顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷售經(jīng)理要求，進(jìn)行回訪。
顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問(wèn)為主，必要時(shí)需上門(mén)訪問(wèn)。
8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪計(jì)劃，每日指導(dǎo)、督察滿意代表的回訪情況。
9、滿意代表回訪時(shí)，從顧服主管醫(yī)生處調(diào)用《顧客檔案表》，每次回訪結(jié)束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細(xì)記錄回訪情況，并于當(dāng)日歸還給顧服主管醫(yī)生。
10、滿意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當(dāng)事人必須立即進(jìn)行補(bǔ)充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴(yán)禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調(diào)用，必須由總經(jīng)理簽字確認(rèn)同意。
11、公司或銷售部門(mén)經(jīng)常組織有顧服主管醫(yī)生、銷售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務(wù)專題會(huì)議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。
12、任何崗位的員工離職時(shí)，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷售經(jīng)理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。
13、本表格禁止向顧客展示，由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。
本制度自20xx年X月X日起執(zhí)行。
客戶管理管理制度9
1目的：
1.1提高服務(wù)質(zhì)量，提升在客戶心目中的企業(yè)形象；
1.2通過(guò)對(duì)客戶投訴的認(rèn)真受理，收集市場(chǎng)、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)動(dòng)態(tài)信息、數(shù)據(jù)，以便公司制定合理化的政策與措施；
1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；
2投訴類別：
2.1按投訴對(duì)象：
2.1.1服務(wù)質(zhì)量投訴：主要由于服務(wù)人員（銷售后勤、地區(qū)、省區(qū)、大區(qū)經(jīng)理）的服務(wù)品質(zhì)造成；
2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶在服用中的不良反應(yīng)造成；
2.2按投訴的有效性：
2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實(shí)由我們工作失誤造成；
2.2.2無(wú)效投訴：指客戶投訴是由于對(duì)我們工作的.誤會(huì)造成；
3投訴處理原則：
3.1傾聽(tīng)及記錄原則：耐心、平靜、不打斷客戶陳述，聆聽(tīng)客戶的不滿和要求，并及時(shí)按照《客戶投訴登記表》欄目要求進(jìn)行登記；
3.2道歉原則：不論客戶投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿、付出了時(shí)間和精力，因此首先應(yīng)該為此事表示歉意；
3.3迅速處理原則：能當(dāng)場(chǎng)作出解釋的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決。如超出權(quán)限范圍的，需馬上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，便于及時(shí)確認(rèn)解決方案及予以回復(fù)，以示對(duì)客戶的重視和尊重；
3.4 總結(jié)原則：處理好投訴還需建立投訴總結(jié)，為今后的工作作出改進(jìn)和完善。
4細(xì)化：
4.1服務(wù)質(zhì)量投訴：
4.1.1客戶直接反映到公司銷售部的，若不能馬上處理的，登記詳細(xì)內(nèi)容，報(bào)區(qū)域負(fù)責(zé)人或營(yíng)銷總監(jiān)，營(yíng)銷總監(jiān)及區(qū)域經(jīng)理在1個(gè)工作日內(nèi)作出處理意見(jiàn)；
4.1.2客戶直接投訴到大區(qū)經(jīng)理處的，大區(qū)經(jīng)理必須根據(jù)實(shí)況作出處理意見(jiàn)，有必要的、常見(jiàn)的，要予以公開(kāi)通告批評(píng)、制定制度等，防止再次發(fā)生；
4.1.3投訴后勤人員的，由銷售后勤負(fù)責(zé)人作出處理意見(jiàn)，嚴(yán)重的上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)，作出處理意見(jiàn)后及時(shí)回復(fù)客戶，并對(duì)被投訴人員作出指導(dǎo)、批評(píng)；
4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：
4.2.1有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題投訴，銷售部后勤在接到投訴后，詳細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品類別、批號(hào)，，產(chǎn)品時(shí)間、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記表》中；
4.2.2能夠回復(fù)相關(guān)簡(jiǎn)單的，似是而非的質(zhì)量問(wèn)題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見(jiàn)的問(wèn)題處理辦法；如果超出此范圍，及時(shí)上報(bào)相關(guān)部分負(fù)責(zé)人；
4.2.3投訴質(zhì)量問(wèn)題性質(zhì)嚴(yán)重但又無(wú)法明確的，通知區(qū)域經(jīng)理前往現(xiàn)場(chǎng)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺(jué)，使客戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋公司一定會(huì)及時(shí)采取處理方式；
4.2.4如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門(mén)進(jìn)行界定，在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；
4.3藥品不良反應(yīng)投訴：
4.3.1銷售后勤接受客戶不良反應(yīng)投訴，詳細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品類別、批號(hào)，服用時(shí)間、服用數(shù)量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問(wèn)題登記《藥品不良反應(yīng)登記表》；
4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問(wèn)題，如頭暈現(xiàn)象如何預(yù)防，專業(yè)性問(wèn)題由技術(shù)部解答；
4.3.3技術(shù)部根據(jù)銷售部后勤，上報(bào)的資料1個(gè)工作日內(nèi)給客戶回復(fù)，并作登記；
4.4權(quán)責(zé)：
4.4.1銷售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶投訴登記表》進(jìn)行登記，登記冊(cè)由陸芳芳保管，根據(jù)投訴事宜及緊迫程度上報(bào)各區(qū)域負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷總監(jiān)、其他相關(guān)部門(mén)，并追蹤處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)；
4.4.2招商經(jīng)理接到客戶投訴按照《客戶投訴登記表》進(jìn)行登記，并及時(shí)予以處理，將投訴事宜及處理結(jié)果上報(bào)到銷售部后勤陸芳芳處，由陸芳芳統(tǒng)一收集備案；
4.4.3所有投訴問(wèn)題必須在24小時(shí)內(nèi)作出回復(fù)，重大問(wèn)題或牽涉面較廣無(wú)法在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)的，需在24小時(shí)內(nèi)向客戶說(shuō)明情況，并給予客戶明確解決時(shí)間；
4.4.4陸芳芳對(duì)投訴事宜處理結(jié)果進(jìn)行登記，并每月進(jìn)行匯總上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)，以便制定合理性政策；
4.5罰則：
4.5.1銷售部后勤每月對(duì)投訴事宜進(jìn)行匯總并分析，當(dāng)月被投訴超過(guò)2次（含）者公開(kāi)批評(píng)并負(fù)激勵(lì)100元；
4.5.2當(dāng)月被投訴超過(guò)3次（含）者公開(kāi)批評(píng)并負(fù)激勵(lì)200元；
4.5.3當(dāng)月被投訴超過(guò)4次（含）者公開(kāi)批評(píng)并負(fù)激勵(lì)300元；
4.5.4投訴超過(guò)5次，并情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。
4.5.5年終評(píng)比，無(wú)投訴的給予一定獎(jiǎng)勵(lì)；
客戶管理管理制度10
第一章總則
第一條目的。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持我公司的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度，旨在為客戶提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，加強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，防止客戶流失，增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
第二條應(yīng)用范圍。本制度適用客戶專員、客戶服務(wù)人員、銷售人員與客戶的關(guān)系維護(hù)、關(guān)系促進(jìn)及從公司層面上加強(qiáng)社會(huì)公眾的認(rèn)知，促進(jìn)公司的社會(huì)影響，進(jìn)而促進(jìn)客戶關(guān)系的良好發(fā)展，擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)。
第二章客戶關(guān)系促進(jìn)措施
第三條收集客戶各方面的資料，包括企業(yè)的、個(gè)人的，并建立客戶資料檔案。
第四條根據(jù)客戶特點(diǎn)、需求為客戶提供合理建議，推薦合適的產(chǎn)品，幫助客戶經(jīng)營(yíng)。
第五條認(rèn)真履行合同，積極落實(shí)合作承諾。
第六條適時(shí)回訪，了解客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)和建議、對(duì)銷售策略的建議等，收集并記錄，以便改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)。
第七條經(jīng)常告訴客戶一些對(duì)其經(jīng)營(yíng)發(fā)展有意義的信息，如各類優(yōu)惠活動(dòng)、新產(chǎn)品上市、為答謝老客戶而舉行的相關(guān)活動(dòng)、機(jī)器設(shè)備免費(fèi)回廠檢查、與客戶企業(yè)發(fā)展相關(guān)的信息等，讓客戶知道你在隨時(shí)關(guān)注他、重視他。
第八條代表客戶與公司交涉，盡量解決客戶的問(wèn)題。
第九條為客戶提供一流服務(wù)，感動(dòng)客戶，贏得客戶的'信賴。
第三章客戶關(guān)系促進(jìn)措施
第十條不斷接近客戶，探知其想法，掌握其真正需求，并根據(jù)其特點(diǎn)，量身打造服務(wù)模式，為客戶提供個(gè)性化、全方位的服務(wù)。
第十一條根據(jù)客戶的狀況及所掌握的信息，對(duì)客戶進(jìn)行多方面分析，如滿意度分析、客戶價(jià)值分析、行為分析等，準(zhǔn)確把握客戶的發(fā)展趨勢(shì)、價(jià)值趨向、行為傾向，進(jìn)而為客戶制定科學(xué)的營(yíng)銷政策和客戶服務(wù)措施提供依據(jù)。
第十二條采取各種措施，為客戶提供方便和增值服務(wù)，如開(kāi)通“綠色通道”、上門(mén)服務(wù)等。
第十三條與客戶建立私人友誼，加強(qiáng)溝通；但注意把握好分寸，區(qū)分商務(wù)與友誼的關(guān)系。
第十四條想客戶之所想，真正為客戶解決實(shí)際問(wèn)題。
第四章增進(jìn)社會(huì)公眾認(rèn)知的措施第十五條定期進(jìn)行廣告宣傳，讓社會(huì)公眾了解企業(yè)、了解產(chǎn)品。
第十六條定期策劃攻關(guān)活動(dòng)，塑造企業(yè)社會(huì)影響力及品牌形象，如召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、贊助社會(huì)公益活動(dòng)等。
客戶管理管理制度11
第一條：目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條：范圍
包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第三條：適用時(shí)機(jī)
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或
有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條：進(jìn)行客訴處理時(shí)，務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條：客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因。
第六條：處理部門(mén)
第七條：處理職責(zé)
各部門(mén)客訴案件的處理職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)
1、詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
2、了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
4、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1、進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。
2、發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。
3、客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1、客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。
3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn)，并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)
1、針對(duì)客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。
2、提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條：客訴處理表編號(hào)原則
(一)客訴處理的編號(hào)原則
年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)
(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。
第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的.結(jié)論，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門(mén)對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。
第十條：客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條：客訴金額核決權(quán)限
第十二條：客訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金處罰
(一)客訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎(jiǎng)金。
第十三條：成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開(kāi)立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。
2、退貨、重處理:即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1、實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2、成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3、因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明:
(1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。
(3)填寫(xiě)“銷貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
5、客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:
(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。
(2)填寫(xiě)“銷貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。
第十四條：處理時(shí)效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“治辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
第十五條：實(shí)施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。
客戶管理管理制度12
第一章 總則
第一條 為健全激勵(lì)機(jī)制，提升客戶服務(wù)人員工作積極性、責(zé)任心，保障產(chǎn)品產(chǎn)量和服務(wù)品質(zhì)，降低不必要的服務(wù)成本，特制定本管理制度。
第二章 激勵(lì)原則與對(duì)象
第二條 服務(wù)質(zhì)量為主，服務(wù)工作量、服務(wù)成本為輔。
第三條 本管理制度適用人員：服務(wù)部所有員工。
第三章 激勵(lì)細(xì)則
激勵(lì)包括：月度績(jī)效、季度評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)、半年度績(jī)效獎(jiǎng)金、年度績(jī)效、備品備件銷售和服務(wù)合同激勵(lì)。
第四條 月度績(jī)效（服務(wù)工程師、組長(zhǎng)）
4.1 根據(jù)《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》，計(jì)算出每月服務(wù)人員的出差項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的`服務(wù)點(diǎn)數(shù)，服務(wù)人員以每月出差17個(gè)點(diǎn)為基數(shù)，超過(guò)17個(gè)點(diǎn)的部分按照270元/點(diǎn)計(jì)入月度績(jī)效。
4.2 服務(wù)人員當(dāng)月出現(xiàn)安全事故扣罰2個(gè)績(jī)效點(diǎn)數(shù)。 第五條 季度評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)（服務(wù)工程師、組長(zhǎng)、客服管理部）
5.1每季度對(duì)客服工程師、客服管理部員工進(jìn)行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎(jiǎng)勵(lì)1500元，第4～8名，季度獎(jiǎng)勵(lì)1000元。
第六條 半年度績(jī)效獎(jiǎng)金
6.1 適用范圍：客服管理部員工。
6.2 激勵(lì)方式：參照《泰昂能源激勵(lì)制度-管理職能部門(mén)》執(zhí)行。
第七條 年度績(jī)效
7.1 適用范圍：客服部全體員工。
7.2 激勵(lì)方式：參照《泰昂能源激勵(lì)制度-管理職能部門(mén)》執(zhí)行。
第八條 備品備件銷售獎(jiǎng)勵(lì)：
8.1 根據(jù)《泰達(dá)公司收費(fèi)原則和常用元器件報(bào)價(jià)》維修更換元器件基準(zhǔn)報(bào)價(jià)
按照“元器件35%以上毛利+服務(wù)費(fèi)(1100人天）”原則報(bào)價(jià)給客戶；全額回款后按照實(shí)際金額按3%提成；
8.2按照“元器件50%以上毛利+服務(wù)費(fèi)(1100人天）”原則報(bào)價(jià)給客戶，全額回款后按照實(shí)際金額按5%提成；
8.3由客服專員匯總提交泰達(dá)綜合部審核按照獎(jiǎng)勵(lì)原則分配提交泰達(dá)總經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)HD隨下月工資發(fā)放。按個(gè)人80%、部門(mén)20%作為團(tuán)隊(duì)季度獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)原則；
8.4 激勵(lì)按季度統(tǒng)計(jì)，每月4、7、10、第二年1月發(fā)放。
8.5 服務(wù)產(chǎn)品銷售獎(jiǎng)勵(lì)參見(jiàn)泰達(dá)公司服務(wù)產(chǎn)品銷售激勵(lì)政策； 第九條 獎(jiǎng)懲條例：
9.1公司收到用戶表?yè)P(yáng)信（含電子郵件）給予服務(wù)人員200-500元獎(jiǎng)勵(lì)；
9.2對(duì)于服務(wù)人員在服務(wù)中爭(zhēng)取和客戶溝通，減少服務(wù)成本和現(xiàn)場(chǎng)整改材料
數(shù)額明顯，由服務(wù)工程師向公司提出經(jīng)核查后給予服務(wù)人員200-500元獎(jiǎng)勵(lì)；
9.3 對(duì)于服務(wù)人員完成項(xiàng)目正常調(diào)試通電后，半年中未發(fā)生因?yàn)檎{(diào)試功能性缺失和遺漏造成的重復(fù)服務(wù)，每個(gè)項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)30元；每半年由客服管理部統(tǒng)計(jì)核算；
9.4服務(wù)人員在安裝和調(diào)試過(guò)程中，因個(gè)人原因（安裝工藝差、接線錯(cuò)誤、調(diào)試不認(rèn)真仔細(xì)）造成第二次服務(wù)的，給予扣除第二次服務(wù)的工作系數(shù)；
9.5 安裝調(diào)試和服務(wù)完畢，服務(wù)人員必須要求客戶簽收《服務(wù)記錄單》，特殊情況經(jīng)同意可以不簽服務(wù)記錄單，否則每次罰款100元；
9.6如果出現(xiàn)客戶投訴或者強(qiáng)烈不滿，經(jīng)查屬于服務(wù)工程師的個(gè)人原因造成，每次罰款200元；
9.7當(dāng)月出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量投訴事件，確認(rèn)歸屬服務(wù)人員責(zé)任，按照《質(zhì)量考核實(shí)施規(guī)則》執(zhí)行；
第十條 以上數(shù)據(jù)由服務(wù)部統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)部、人力發(fā)展部核實(shí)計(jì)算，并在發(fā)放時(shí)代
扣個(gè)人所得稅。備品備件收費(fèi)業(yè)績(jī)和服務(wù)業(yè)績(jī)由泰達(dá)公司發(fā)放激勵(lì)；
第十一條 本管理制度監(jiān)督實(shí)施中心/部門(mén)：營(yíng)銷中心、人力發(fā)展部。 第十二條 本制度20xx年4月1日起生效，后續(xù)修訂再另行通知。 第十三條 本制度由服務(wù)部、人力發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋和修訂。
附件一：《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》
附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關(guān)規(guī)定》
部門(mén)編制：
人事審核：
領(lǐng)導(dǎo)審核：
日期：
客戶管理管理制度13
一、目的
為更好的加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通聯(lián)絡(luò)，提高辦公效率，特制定本制度。
二、適用范圍
本制度適用于山東嘉業(yè)家具有限公司所建立的微信群
三、基本要求
1、指定微信群名，明確應(yīng)加人員、微信發(fā)布內(nèi)容及群管理員。
2、群成員一律實(shí)名制。操作方法：進(jìn)入微信群后，點(diǎn)擊屏幕右上角圖標(biāo)，在打開(kāi)的.菜單中對(duì)我在本群的昵稱進(jìn)行修改即可。
3、命名規(guī)則：部門(mén)+姓名;例如：銷售部-張三。
4、嚴(yán)格保守公司機(jī)密，對(duì)業(yè)務(wù)通報(bào)、群內(nèi)信息、工作內(nèi)容等敏感信息嚴(yán)禁轉(zhuǎn)發(fā)給非相關(guān)人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按照相關(guān)條例進(jìn)行處罰。
5、領(lǐng)導(dǎo)人在群里下達(dá)的當(dāng)天需要完成或者解決的問(wèn)題，相關(guān)責(zé)任人必須在網(wǎng)絡(luò)暢通的情況下馬上予以回復(fù)確認(rèn)，即使當(dāng)時(shí)難以解決，也要即使在群里作出回應(yīng)或給出可解決的實(shí)施辦法，如超過(guò)30分鐘依然沒(méi)有回應(yīng)或解決的，則按照公司相關(guān)條例進(jìn)行處罰。業(yè)務(wù)人員必須必須每日早上九點(diǎn)，報(bào)告自己所在位置，以便公司安排相應(yīng)工作。
6、禁止在群內(nèi)發(fā)布不良傾向、色情、賭博、病毒鏈接、無(wú)關(guān)商業(yè)廣告及其他有害信息;禁止詆毀公司及其各部門(mén)和員工形象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按照相關(guān)條例進(jìn)行處罰。
7、如果群內(nèi)成員不聽(tīng)從群管理、執(zhí)意退群，則以警告處分，退群帶來(lái)的后果個(gè)人承擔(dān)。
8、對(duì)于公司對(duì)外的分享信息，每人均有義務(wù)分享到朋友圈增加活動(dòng)效果和公司影響力。
山東嘉業(yè)家具有限公司
20xx年9月11日
客戶管理管理制度14
在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，客戶問(wèn)題處理是關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)。如果處理不當(dāng)，往往會(huì)給企業(yè)帶來(lái)種種難題，不僅勞心費(fèi)力，也會(huì)影響企業(yè)的聲譽(yù)。因此，建立一套客戶問(wèn)題處理管理制度非常必要。
一、客戶問(wèn)題的分類
客戶問(wèn)題大致可分為三類：一類是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，例如質(zhì)量缺陷、功能異常等，需要更換或維修；第二類是服務(wù)問(wèn)題，例如服務(wù)態(tài)度不好、不到位、超時(shí)等，需要協(xié)商解決；第三類是定制問(wèn)題，例如訂購(gòu)信息與實(shí)物不符合，需要協(xié)商退換貨等。
二、處理流程
關(guān)于客戶問(wèn)題處理的流程，企業(yè)可以根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況適當(dāng)修改，但基本流程大致如下：
1、客戶提交問(wèn)題：如客戶通過(guò)電話、郵件或社交媒體等提出問(wèn)題。
2、問(wèn)題登記：經(jīng)確認(rèn)客戶問(wèn)題后，必須要在管理系統(tǒng)內(nèi)登記，以便后續(xù)追蹤和回復(fù)。
3、問(wèn)題核實(shí)：核實(shí)計(jì)劃涉及到哪些部門(mén)，安排相應(yīng)人員進(jìn)行調(diào)查并記錄下調(diào)查結(jié)果。
4、制定解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定問(wèn)題的解決方案，在考慮其可行性的前提條件下，為客戶提供最佳的解決方案。
5、解決問(wèn)題：按照制定好的解決方案，解決客戶問(wèn)題。
6、記錄跟蹤：在解決問(wèn)題的同時(shí)，要隨時(shí)記錄下處理的情況，并在系統(tǒng)中及時(shí)更新。
7、客戶回訪：對(duì)已解決的問(wèn)題進(jìn)行回訪，以確認(rèn)客戶是否滿意，同時(shí)可以總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為未來(lái)解決類似問(wèn)題提供依據(jù)。
三、常見(jiàn)問(wèn)題處理方式
1、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理：對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題，必須立即采取措施，停止發(fā)貨，檢查問(wèn)題原因，制定問(wèn)題解決方案。如果問(wèn)題在攔截前就被客戶發(fā)現(xiàn)，必須盡早解決問(wèn)題，以防止問(wèn)題引發(fā)更大的問(wèn)題。
2、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理：對(duì)于服務(wù)不滿意的問(wèn)題，需要立即響應(yīng)，進(jìn)行了解客戶需求，并盡力滿足客戶要求。
3、售后服務(wù)問(wèn)題處理：對(duì)于售后服務(wù)問(wèn)題，一定要盡快處理。檢查問(wèn)題原因，并制定有效解決方案。如果原因是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，則應(yīng)做好售后保修和維護(hù)工作。如果原因與服務(wù)、操作等有關(guān)，則應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)人員的培訓(xùn)，以避免此類問(wèn)題再次發(fā)生。
四、注意事項(xiàng)
1、對(duì)于客戶問(wèn)題及時(shí)回復(fù)，最好在24小時(shí)內(nèi)完成回復(fù)工作，確�？蛻粜畔⒌玫郊皶r(shí)響應(yīng)。
2、在整個(gè)問(wèn)題處理過(guò)程中，要盡可能簡(jiǎn)單、快速、便捷，并保持處理質(zhì)量高效、準(zhǔn)確。
3、對(duì)于不必要的問(wèn)題，應(yīng)盡量避免過(guò)分解釋，以避免不必要的麻煩，也要盡可能讓客戶滿意，不斷提高問(wèn)題的解決效率和客戶的'滿意度，使客戶有更高的信任感。
綜上所述，對(duì)于企業(yè)而言，建立一套完善的客戶問(wèn)題處理管理制度，可以大大增強(qiáng)企業(yè)品牌形象，提升企業(yè)的服務(wù)水平，降低企業(yè)的成本，創(chuàng)造最大的價(jià)值。同時(shí)，也表明企業(yè)對(duì)客戶的態(tài)度和對(duì)自己品質(zhì)和服務(wù)的信心，這是維持客戶關(guān)系的一個(gè)重要指標(biāo)。
客戶管理管理制度15
1 制度內(nèi)容
客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對(duì)客戶無(wú)論電話、口頭還是書(shū)面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專業(yè)的處理。
2 適用范圍
適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。盡快處理客戶的報(bào)修, 規(guī)范維修服務(wù)工作, 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。
1.大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容, 并傳達(dá)至機(jī)電部.
2.機(jī)電人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.
3.機(jī)電主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)'維修服務(wù)項(xiàng)目表'以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
3 管理標(biāo)準(zhǔn)
提高工程維修的工作效率,加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門(mén)的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的'工程設(shè)備維修問(wèn)題得以最有效的解決。
4 工作流程
1.大廈管業(yè)助理接到客戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《大廈物業(yè)管理處報(bào)修記錄表》。
2.大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。
3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報(bào)修記錄表》和《維修單》送達(dá)機(jī)電部,并請(qǐng)接收人簽字接收。
4.機(jī)電人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。
5.如客戶報(bào)修內(nèi)容屬'維修服務(wù)項(xiàng)目表'內(nèi)的項(xiàng)目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng); 否則由機(jī)電主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。
6.機(jī)電人員對(duì)客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。
7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證'合格'或'不合格'并填在'備注'欄內(nèi)。
8.對(duì)有償維修服務(wù),維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
9.維修完成后,維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。
5 工作表格:
1.工程報(bào)修單(qms-pm-3501)
2.工程報(bào)修登記表(qms-pm-3502)
3.報(bào)修情況跟進(jìn)記錄表(qms-pm-3503)
4.工程報(bào)修[免費(fèi)]統(tǒng)計(jì)表(qms-pm-3504)
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