客服部工作職責(zé)[優(yōu)選15篇]

客服部工作職責(zé)1

　　崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶熱線，解答客戶提出的問(wèn)題；

　　2、依據(jù)公司供應(yīng)的客戶信息，按公司要求做好客戶后續(xù)維護(hù)工作；

　　3、依據(jù)公司系統(tǒng)，結(jié)合客戶后臺(tái)數(shù)據(jù)，按公司要求做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)報(bào)表；

　　4、幫忙搭配銷售團(tuán)隊(duì)，制造銷售業(yè)績(jī)。

　　任職要求：

　　1、聲音甜美，一般話標(biāo)準(zhǔn)，溝通表達(dá)本領(lǐng)佳；

　　2、對(duì)銷售工作有較高的熱誠(chéng)，有銷售，電話銷售的.閱歷優(yōu)先；

　　3、具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)本領(lǐng)和優(yōu)秀的溝通本領(lǐng)；

　　4、有猛烈的事業(yè)心、責(zé)任心和積極的工作態(tài)度。

　　5、嫻熟操作辦公自動(dòng)化設(shè)備及OFFICE軟件；

　　6、性格堅(jiān)韌，思維快捷，具備良好的應(yīng)變本領(lǐng)；

客服部工作職責(zé)2

　　崗位職責(zé)：

　　1、對(duì)公司現(xiàn)有客服以及新入職客服進(jìn)行技能培訓(xùn)及提升，客服部門組織結(jié)構(gòu)的制訂和優(yōu)化，客服部門業(yè)務(wù)操作規(guī)范,以便為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品咨詢服務(wù)

　　2、對(duì)公司現(xiàn)有客戶進(jìn)行客戶關(guān)系管理，進(jìn)行客戶VIP分類并進(jìn)行相應(yīng)的'優(yōu)惠方案等一系列提高客戶活躍度和滿意度的策劃

　　3、負(fù)責(zé)客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理，定期安排客服進(jìn)行客戶回訪工作,做好老客戶維護(hù)、再開(kāi)發(fā)和轉(zhuǎn)介紹，重點(diǎn)客戶要親自維護(hù)

　　4、分析客戶的護(hù)膚需求，幫助客戶定制護(hù)理方案并提供護(hù)理建議

　　5、做好客戶服務(wù)系統(tǒng)快捷鍵等的日常維護(hù)和隨時(shí)更新，負(fù)責(zé)或安排人員進(jìn)行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測(cè)、匯總和上報(bào)，隨時(shí)跟進(jìn)客服工作并且發(fā)現(xiàn)解決客服工作問(wèn)題，優(yōu)化客服工作流程

　　6、根據(jù)客戶的直接反饋,和通過(guò)對(duì)銷售數(shù)據(jù)的解讀，做好客戶流失率分析與報(bào)告，向公司提出產(chǎn)品優(yōu)化建議。

客服部工作職責(zé)3

　　1、通過(guò)語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)在線、客戶留言等服務(wù)渠道，快速響應(yīng)并積極解決用戶問(wèn)題；

　　2、按流程和標(biāo)準(zhǔn)接入用戶，通過(guò)與用戶有效溝通，洞察并發(fā)覺(jué)用戶在服務(wù)和業(yè)務(wù)體驗(yàn)中的問(wèn)題；

　　3、關(guān)注用戶體驗(yàn)，認(rèn)同用戶感受，快捷應(yīng)用專業(yè)學(xué)問(wèn)及服務(wù)技巧，為用戶供應(yīng)解決方案，確�？蛻舫渥愣�，保障用戶權(quán)益；

　　4、收集用戶聲音，對(duì)產(chǎn)品優(yōu)化提出合理化建議，推動(dòng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，促進(jìn)用戶的全鏈路體驗(yàn)提升；

客服部工作職責(zé)4

　　一、規(guī)章制度

　　1. 工作時(shí)間：客服部員工的工作時(shí)間為每天8小時(shí)，包括周末及節(jié)假日值班。如有特殊情況，需報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

　　2. 職責(zé)和任務(wù)：客服部員工需對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確�？蛻魸M意度。工作內(nèi)容包括接聽(tīng)電話、回復(fù)郵件、處理客戶投訴、提供產(chǎn)品咨詢等。同時(shí)，員工還需維護(hù)客戶關(guān)系，收集客戶反饋，并定期向上級(jí)匯報(bào)。

　　3. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客服部員工應(yīng)遵循公司的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括禮貌待人、尊重客戶、及時(shí)響應(yīng)、解決問(wèn)題等。

　　4. 投訴處理：客戶如有投訴，客服部應(yīng)及時(shí)處理并給予滿意的答復(fù)。員工應(yīng)避免在處理投訴時(shí)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)保持冷靜、理智的態(tài)度。

　　5. 文檔和記錄：客服部員工應(yīng)保持工作區(qū)域的整潔，及時(shí)歸檔文件和記錄。

　　6. 培訓(xùn)和：公司定期對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，以提升他們的專業(yè)素養(yǎng)和工作效率。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工將給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工將進(jìn)行輔導(dǎo)和幫助。

　　7. 設(shè)施和設(shè)備：客服部使用的設(shè)施和設(shè)備應(yīng)由公司統(tǒng)一管理，確保設(shè)備的正常運(yùn)行，以支持高效的'工作。

　　8. 安全和衛(wèi)生：?jiǎn)T工應(yīng)確保工作區(qū)域的衛(wèi)生和安全，遵守公司的安全規(guī)定，防止意外事件的發(fā)生。

　　9. 保密：客服部員工應(yīng)對(duì)公司的商業(yè)秘密和客戶信息進(jìn)行保密，不得泄露給任何無(wú)關(guān)人員。

　　二、工作職責(zé)

　　1. 部門經(jīng)理：負(fù)責(zé)制定和實(shí)施部門工作計(jì)劃，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，確保部門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　2. 客服主管：協(xié)助部門經(jīng)理，負(fù)責(zé)日常工作的安排和管理，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，解決工作中的問(wèn)題。

　　3. 客服人員：負(fù)責(zé)為客戶提供服務(wù)，處理各種客戶需求，確保客戶滿意度。他們需要具備良好的溝通技巧、處理問(wèn)題的能力和熱情的服務(wù)態(tài)度。

　　4. 數(shù)據(jù)分析員：負(fù)責(zé)收集和分析客服數(shù)據(jù)，提供有價(jià)值的報(bào)告和建議，幫助部門做出更好的決策。

　　5. 新員工培訓(xùn)：部門應(yīng)定期為新員工提供培訓(xùn)，使他們了解公司的文化和規(guī)章制度，掌握必要的工作。

　　6. 跨部門協(xié)作：客服部應(yīng)與其他部門保持密切合作，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　7. 定期反饋：?jiǎn)T工應(yīng)定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中的問(wèn)題和建議，以促進(jìn)部門的發(fā)展和改進(jìn)。

　　8. 客戶關(guān)系管理：客服部應(yīng)積極維護(hù)客戶關(guān)系，收集客戶反饋，以便公司做出改進(jìn)。

　　9. 自我提升：客服人員應(yīng)注重自我提升，不斷學(xué)習(xí)和掌握新的技能和方法，以適應(yīng)不斷變化的工作環(huán)境。

　　客服部是公司的重要組成部分，其規(guī)章制度和工作職責(zé)對(duì)于維護(hù)客戶關(guān)系、提高客戶滿意度、促進(jìn)公司發(fā)展具有重要意義。希望以上內(nèi)容能對(duì)你有所幫助。如有不足之處，請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見(jiàn)。

客服部工作職責(zé)5

　　崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的渠道銷售；

　　2、進(jìn)行渠道的.開(kāi)發(fā)和維護(hù)；

　　3、進(jìn)行客戶維護(hù)和開(kāi)發(fā)，完成銷售任務(wù)；

　　任職條件：

　　1、有化妝品行業(yè)3年左右銷售經(jīng)驗(yàn)；

　　2、有一定的銷售渠道資源和客戶資源

　　其他信息：

　　匯報(bào)對(duì)象：銷售部長(zhǎng)

　　下屬人數(shù)：0人

　　所屬行業(yè)： 食品/飲料/煙酒/日化

　　所屬部門：銷售部

　　企業(yè)性質(zhì)：外商獨(dú)資·外企辦事處

　　企業(yè)規(guī)模：50-99人

　　專業(yè)要求：不限

客服部工作職責(zé)6

　　1、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶及租戶的日常咨詢工作、緊要客戶的來(lái)訪接待工作；

　　2、搭配幫忙租戶緊要接待工作，公司內(nèi)外及政府來(lái)訪參觀接待工作；

　　3、負(fù)責(zé)執(zhí)行公司緊要會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，幫忙租戶的緊要會(huì)議協(xié)調(diào)工作；

　　4、負(fù)責(zé)受理來(lái)訪客戶及租戶的`投訴工作；

　　5、負(fù)責(zé)反饋投訴工作的受理情況，登記來(lái)訪客戶及租戶投訴及投訴受理情況；

　　6、負(fù)責(zé)租戶日常報(bào)修工作，跟進(jìn)及反饋?zhàn)鈶舯Ｐ尢幚砬闆r，登記租戶報(bào)修及維護(hù)和修理執(zhí)行情況；

　　7、負(fù)責(zé)租戶充足度調(diào)查工作；

客服部工作職責(zé)7

　　崗位職責(zé)：

　　1、 負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)上的客戶開(kāi)發(fā)、維護(hù)、跟蹤等工作；

　　2、 負(fù)責(zé)客戶資料的收集和系統(tǒng)錄入，并分析相應(yīng)數(shù)據(jù)推導(dǎo)、提煉客戶需求；

　　3、 負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)網(wǎng)頁(yè)端和400客服熱線的業(yè)務(wù)咨詢和回復(fù)工作，并做好記錄登記；

　　4、 負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的'信息發(fā)布欄目中的信息核查工作，通過(guò)短信、郵件、電話等形式向網(wǎng)站客戶進(jìn)行信息傳達(dá)工作；

　　5、 負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)金額平臺(tái)相關(guān)數(shù)據(jù)信息收集和統(tǒng)計(jì)工作；

　　6、 對(duì)線上業(yè)務(wù)咨詢非注冊(cè)用戶進(jìn)行公司產(chǎn)品營(yíng)銷，定期跟蹤已服務(wù)的客戶，了解客戶的需求，建立深層次客戶關(guān)系。

　　任職要求；

　　1、 有金融客服工作經(jīng)驗(yàn)或銷售經(jīng)驗(yàn)，具有很好的服務(wù)意識(shí)，善于了解和化解客戶心里顧慮；

　　2、 具有客戶服務(wù)和產(chǎn)品引導(dǎo)能力，熟練運(yùn)用各類社交工具；

　　3、 大專以上學(xué)歷，可以理解公司產(chǎn)品和服務(wù)流程并適度交流推廣；

　　4、 具有互聯(lián)網(wǎng)思維，接受新資訊的能力；

　　5、 性格開(kāi)朗，責(zé)任心強(qiáng)，有良好的溝通協(xié)調(diào)技巧和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，執(zhí)行力強(qiáng)，能承受較大的工作壓力。

客服部工作職責(zé)8

　　醫(yī)院客服部工作職責(zé)之相關(guān)制度和職責(zé)，醫(yī)院客服部職責(zé)客戶服務(wù)部下設(shè)宣傳科、市場(chǎng)部、體檢中心。各部門職責(zé)如下:宣傳科工作職責(zé)宣傳科在院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)醫(yī)院的宣傳工作。(1)積極宣傳醫(yī)院的專家、�？啤�專病;宣傳...

　　醫(yī)院客服部職責(zé)

　　客戶服務(wù)部下設(shè)宣傳科、市場(chǎng)部、體檢中心。各部門職責(zé)如下:

　　宣傳科工作職責(zé)

　　宣傳科在院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)醫(yī)院的宣傳工作。

　　(1)積極宣傳醫(yī)院的專家、專科、專病;宣傳醫(yī)院新的醫(yī)療技術(shù)、特色服務(wù);宣傳醫(yī)院改革發(fā)展方面的好做法、好經(jīng)驗(yàn);宣傳醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的先進(jìn)集體、先進(jìn)個(gè)人。

　　(2)負(fù)責(zé)醫(yī)院與新聞單位的聯(lián)系,接待媒體的來(lái)訪。

　　(3)撰寫、審核對(duì)外宣傳的稿件。

　　(4)與全院各科室保持聯(lián)絡(luò),及時(shí)安排完成院內(nèi)標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)、會(huì)標(biāo)、宣傳橫幅等內(nèi)容的制作。

　　(5)負(fù)責(zé)醫(yī)院對(duì)外宣傳品的設(shè)計(jì)、審核、編印、發(fā)布。

　　(6)負(fù)責(zé)醫(yī)院網(wǎng)站的建設(shè)。

　　(7)負(fù)責(zé)醫(yī)院健康教育工作。

　　(8)做好醫(yī)院大型活動(dòng)、重要會(huì)議等影像資料的留取、歸檔。

　　市場(chǎng)部工作職責(zé):

　　(1)及時(shí)了解和掌握醫(yī)療市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)及信息,負(fù)責(zé)行業(yè)內(nèi)的市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)信息的收集和統(tǒng)計(jì)、分析,提出改進(jìn)意見(jiàn),與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào),提高醫(yī)療服務(wù)水平。

　　(2)針對(duì)市場(chǎng)信息,制定開(kāi)拓醫(yī)療市場(chǎng)的營(yíng)銷方案和策略,促進(jìn)對(duì)外交流與合作。

　　(3)負(fù)責(zé)社區(qū)轉(zhuǎn)診病人的`陪診,陪檢,住院工作。

　　(4)負(fù)責(zé)與急救中心的合作與交流。

　　(5)負(fù)責(zé)策劃、組織醫(yī)院大小型義診等活動(dòng),擴(kuò)大醫(yī)院知名度和認(rèn)知度。

　　(6)負(fù)責(zé)醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生中心及鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的合作項(xiàng)目的咨詢,意向,談判等一系列商務(wù)過(guò)程和文本工作。

　　健康體檢中心工作職責(zé)

　　(1)開(kāi)展各類就業(yè)前體檢及轉(zhuǎn)崗、離崗體檢、單位團(tuán)體到院或上門體檢、個(gè)人健康檢查等體檢服務(wù)。

　　(2)為用人單位員工及個(gè)人健康體檢,根據(jù)年齡、性別及受檢者的需求,設(shè)計(jì)相應(yīng)的體檢項(xiàng)目,由專業(yè)醫(yī)師提供個(gè)性化的體檢設(shè)計(jì),并對(duì)體檢結(jié)果進(jìn)行相關(guān)的評(píng)價(jià)與指導(dǎo)。

　　(3)負(fù)責(zé)組織、實(shí)施各類職業(yè)性、非職業(yè)性體檢。

　　(4)為企事業(yè)單位離退休老干部提供老干體檢。

　　(5)新學(xué)車司機(jī)、司機(jī)年審及特殊工種(電工、焊工、起重叉車、制冷、高空作業(yè)等)體檢。

　　(6)個(gè)人或個(gè)體健康體檢,健康檔案管理、健康狀況的后期服務(wù)和健康跟蹤服務(wù)。

　　(7)為用人單位提供職業(yè)衛(wèi)生知識(shí)、健康知識(shí)、健康體檢知識(shí)培訓(xùn)。

　　應(yīng)急預(yù)案演練方案幼兒園安全責(zé)任書(shū)鉗工安全操作規(guī)程

　　車床安全操作規(guī)程電工安全操作規(guī)程粉塵防爆安全規(guī)程

客服部工作職責(zé)9

　　1、負(fù)責(zé)具體執(zhí)行人傷案件的查勘定損工作；

　　2、負(fù)責(zé)對(duì)重大、疑難案件進(jìn)行復(fù)勘、調(diào)查并提出處理意見(jiàn)上報(bào)；

　　3、負(fù)責(zé)協(xié)助調(diào)解、訴訟、追償案件的處理；

　　4、負(fù)責(zé)所處理案件的未決跟蹤及清理工作；

　　5、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的.其他工作、

客服部工作職責(zé)10

　　1、負(fù)責(zé)制定客戶維系原則與客戶維系標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶維 系工作流程規(guī)范。

　　2、負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作。

　　3、負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)部進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。

　　4、負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析與管理。

　　5、負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定定期對(duì)所服務(wù)的`客戶進(jìn)行訪問(wèn)。

　　6、負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。

　　7、負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理過(guò)程的督辦和處理結(jié)果 的反饋。

　　8、 負(fù)責(zé)大客戶接待管理工作， 維護(hù)與大客戶長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系。

　　9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶服務(wù)部門與企業(yè)其他各部門的關(guān)系。

　　10、負(fù)責(zé)前廳接待管理。

　　11、及時(shí)對(duì)本部門各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善;

　　12、負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會(huì)。

　　13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客服部工作職責(zé)11

　　崗位職責(zé)：

　　1、針對(duì)客戶提出的問(wèn)題提供快速、準(zhǔn)確、專業(yè)的咨詢及服務(wù)，做好統(tǒng)計(jì)分析工作

　　2、處理客戶一般投訴及跟進(jìn)投訴整個(gè)過(guò)程

　　3、參加部門組織的.各項(xiàng)培訓(xùn)，及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí)

　　4、負(fù)責(zé)處理與商戶間的信息交流

　　5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作

　　6、按照安排，完成客戶回訪等外呼工作

　　7、完成上級(jí)交給的其他工作

　　任職要求：

　　1、大專以上學(xué)歷，半年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有第三方支付或金融類從業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮；

　　2、良好的溝通與協(xié)調(diào)能力，服務(wù)意識(shí)到位，應(yīng)變能力強(qiáng)

　　3、有較強(qiáng)的心理承受能力，具備良好的理解能力、學(xué)習(xí)能力、語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力

　　4、對(duì)工作耐心負(fù)責(zé)，責(zé)任心強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)

客服部工作職責(zé)12

　　1、公司客戶檔案資料的建立。

　　把公司各部門發(fā)放出去的VIP卡客戶的個(gè)人資料進(jìn)行電腦存檔，確�？蛻舻男畔①Y料不被泄露。每月十五號(hào)前把各部門交上客戶消費(fèi)記錄進(jìn)行電腦錄入，到年底匯總便于根據(jù)客戶消費(fèi)情況給予相應(yīng)禮品回顧客戶。

　　2、制定客戶促銷方案，客戶回饋政策。

　　目前以一樓的VIP卡積分活動(dòng)及禮品回饋為主。

　　3、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。

　　掌握公司VIP客戶基本信息如：姓名、姓別、聯(lián)系電話、生日、工作單位等。對(duì)于在我店消費(fèi)的老客戶生日那天進(jìn)行電話或帶上公司制作的卡片（或其它小禮物）上門祝賀。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實(shí)際情況，便于參考。

　　4、客戶聯(lián)系，定期回訪，客戶服務(wù)。

　　以電話或上門拜訪途徑來(lái)維護(hù)客戶于公司之間的關(guān)系，每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂(lè)。每半個(gè)月根椐各部門提供的在部門消費(fèi)的前三名客戶和重要客戶，進(jìn)行電話預(yù)約上門回訪并送上公司制定相應(yīng)禮品。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

　　5、有關(guān)客戶促銷方案，客戶回饋政策及時(shí)通知客戶。

　　配合各部門的實(shí)際情況做一些促銷方案，用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達(dá)給新老客戶。根據(jù)客戶的消費(fèi)記錄用電話告之客人回饋相應(yīng)的禮品，如客人不便的情況下，可送禮上門。

　　6、建立客戶回訪資料，傳達(dá)客戶意見(jiàn)和建議。

　　把現(xiàn)場(chǎng)回訪、電話回訪和上門拜訪的客戶資料進(jìn)行存檔（卡號(hào)、姓名、姓別、聯(lián)系電話、單位、回訪地點(diǎn)、回訪時(shí)間、客戶意見(jiàn)和建議）并把客戶的意見(jiàn)和建議，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，特別重大改觀的需在公司每周例會(huì)上探討，待會(huì)議一至通過(guò)后在下達(dá)各部門執(zhí)行，且必要時(shí)把客人意見(jiàn)和建議得出結(jié)果后，用電話方式告訴客人。

　　7、協(xié)調(diào)客戶，處理客戶投訴。

　　樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。部門在出現(xiàn)客人的投訴情況下，應(yīng)急時(shí)配合部門對(duì)客戶投訴處理，并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時(shí)間內(nèi)把處理結(jié)果回復(fù)客人，必要時(shí)以贈(zèng)VIP卡或送果盤來(lái)解決問(wèn)題。對(duì)處理不能滿足客戶的情況下，直接報(bào)告總經(jīng)理，由總經(jīng)理給予處理方案。

　　8、配合公司對(duì)外的各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)。

　　代表公司參加社區(qū)的一些會(huì)議，及其它能代表的會(huì)議，并把會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)給總經(jīng)理和相關(guān)部門。積極配合公司對(duì)外的各項(xiàng)宣傳活動(dòng)。

　　9、負(fù)責(zé)執(zhí)行公司客戶服務(wù)制度和相關(guān)政策。

　　遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。每個(gè)星期各部門根據(jù)自己情況，推薦1-2種銷量較低的'產(chǎn)品，以貴賓卡購(gòu)優(yōu)惠價(jià)格方式來(lái)吸引客戶，提高銷量較低的產(chǎn)品，前提是促銷價(jià)格不能低于成本價(jià)。

　　10、配合、協(xié)助人事部執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。

　　員工在對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

　　11、兼負(fù)公司其它產(chǎn)品的銷售工作。

　　努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，對(duì)公司開(kāi)發(fā)出的產(chǎn)品做相應(yīng)的推銷方案，必要時(shí)帶上產(chǎn)品進(jìn)行上門推銷（如：中秋月餅、蛋糕）建立良好的客戶群體，提高公司效益。

　　12、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)。

　　積極并高質(zhì)量完成公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)工作任務(wù)。

客服部工作職責(zé)13

　　一、客戶資料管理

　　1. 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)�？头�資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

　　2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

　　3. 資料處理�？头�主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員�？头�專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

　　二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等

　　回訪流程

　　從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

　　回訪內(nèi)容：

　　1. 詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；

　　2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）

　　3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

　　注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。

　　回訪規(guī)范及用語(yǔ)

　　回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即

　　避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；

　　必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；

　　必須保證回訪信息的完整記錄；

　　必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。

　　開(kāi)始：您好我是××，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？

　　打擾您了。

　　交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？

　　【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

　　【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作

　　結(jié)束：

　　【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！

　　【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！

　　高效的投訴處理

　　完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)處理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)方面：

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道；

　　2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

　　3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的'分析。

　　投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

　　投訴解決策略：短—渠道短

　　平—代價(jià)平

　　快—速度快

　　認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

　　顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、

　　愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程：

　　1、投訴受理

　　即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。

　　2、投訴判斷

　　了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。

　　3、展開(kāi)調(diào)查，分析投訴原因

　　要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專員/主管處理。

　　4、提出處理方案。

　　根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。

　　5、 實(shí)施處理方案

　　對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。

　　6、 總結(jié)批價(jià)。

　　對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　投訴處理準(zhǔn)則

　　首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

　　與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

　　1. 不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；

　　2. 不輕易承諾，不失言；

　　3.不推卸責(zé)任；

　　4. 不提高說(shuō)話音調(diào)。

　　5. 杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”

　　6. 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；

　　須注意：

　　尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

　　三、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。

　　企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

　　電話營(yíng)銷溝通技巧：

　　一、 掌握客戶的心理

　　二、 聲音技巧

　　1、 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致；

　　2、 有感情；

　　3、 熱誠(chéng)的態(tài)度。

　　三、 開(kāi)場(chǎng)白的技巧

客服部工作職責(zé)14

　　1、協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，及時(shí)傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級(jí)關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識(shí)的各類文件，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施管理，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。

　　2、負(fù)責(zé)客服部人員的`調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。

　　3、落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并做好記。

　　4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。

　　5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。

　　6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)。

客服部工作職責(zé)15

　　1.0物業(yè)管家

　　直接上級(jí):管理處主任

　　直接下級(jí):無(wú)

　　崗位職責(zé):

　　1)在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下,對(duì)住宅區(qū)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管，物業(yè)客服部工作職責(zé)。

　　2)遵守公司各項(xiàng)工作制度,按時(shí)上下班,著裝整齊,持證上崗,熱情接待住戶和來(lái)訪客人,對(duì)住戶的投訴要耐心解釋,及時(shí)處理(一般在24小時(shí)內(nèi)處理完畢)。

　　5)熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況,熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法;

　　6)熟悉市府有關(guān)部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定,并能熟練運(yùn)用到日常工作中;

　　7)負(fù)責(zé)提出責(zé)任區(qū)內(nèi)的管理服務(wù)工作計(jì)劃,監(jiān)督、[[檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況,負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)行為和突發(fā)事件;發(fā)生火警、困梯、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)懂得應(yīng)急處理辦法,并且能夠有效及時(shí)地處理。

　　8)每天詳細(xì)巡查轄區(qū)樓宇二遍,維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀,監(jiān)督住戶的裝修、改造工程,發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時(shí)處理,做好每日工作日記。

　　9)密切與住戶的友好聯(lián)系,定期上門征求住戶意見(jiàn)和建議,填寫住戶回訪記錄表,歸納總結(jié)住戶意見(jiàn)并向管理處主任報(bào)告。

　　10)向住戶宣傳國(guó)家的方針政策,及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定,協(xié)助配合公安、居委會(huì)等部門開(kāi)展工作。

　　11)負(fù)責(zé)員工飯?zhí)脦��?wù)管理工作

　　12)協(xié)助組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng);完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)，管理制度《物業(yè)客服部工作職責(zé)》。

　　基本要求:

　　1)投訴處理率達(dá)100%;

　　2)管理費(fèi)收繳率98%;

　　住戶月有效投訴率低于2%。

　　2.0客服前臺(tái)

　　直接上級(jí):管理處主任

　　直接下級(jí):無(wú)

　　崗位職責(zé):

　　1)自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作,記錄好來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容,接待業(yè)戶投訴并跟進(jìn)處理;

　　2)負(fù)責(zé)公司計(jì)劃、總結(jié)以及內(nèi)部公文(資料)的打英復(fù)英修改和校對(duì)工作;

　　3)負(fù)責(zé)外來(lái)文件的簽收、登記工作,并按文件屬性分送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門傳閱;

　　4)協(xié)助安排公司各類會(huì)務(wù)工作,做好會(huì)議記錄,按要求編寫會(huì)議紀(jì)要;

　　5)負(fù)責(zé)新聘人員的手續(xù)辦理、食宿安排等工作;

　　6)負(fù)責(zé)采購(gòu)物品的'驗(yàn)收、貯存、發(fā)放等工作;

　　7)恪守保密原則,增強(qiáng)保密觀念,嚴(yán)格按工作程序辦事,不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、決策等屬保密的事項(xiàng);

　　8)建立、健全管理檔案,定期檢查檔案情況,如有檔案不全或丟失應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映并設(shè)法健全。

　　9)向住戶宣傳國(guó)家的方針政策,及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定,協(xié)助配合公安、居委會(huì)等相關(guān)開(kāi)展工作。

　　10)協(xié)助物業(yè)管家共同做好管轄區(qū)域內(nèi)保安、維修、保潔綠化、請(qǐng)修、投訴等各項(xiàng)分管工作。

　　11)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　基本要求:

　　1)投訴處理率達(dá)100%;

　　2)管理費(fèi)收繳率98%;

　　住戶月有效投訴率低于2%。

　　3.0收款員

　　直接上級(jí):管理處主任/經(jīng)理/財(cái)務(wù)部

　　直接下級(jí):無(wú)

　　崗位職責(zé):

　　1)在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助公司財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)/出納,負(fù)責(zé)做好管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取/統(tǒng)計(jì)/核算工作;

　　2)在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督,保證做到工作日清月結(jié),賬表相符/錢數(shù)相符;

　　3)負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金/票據(jù)的保管,按公司規(guī)定及時(shí)存入或轉(zhuǎn)賬,準(zhǔn)時(shí)到財(cái)務(wù)部報(bào)賬;

　　4)負(fù)責(zé)辦理物業(yè)管理綜合費(fèi)用的銀行托收,核對(duì)托收情況,及時(shí)對(duì)拖欠費(fèi)用催繳和編制季度欠繳統(tǒng)計(jì)報(bào)告;

　　5)負(fù)責(zé)解答業(yè)主/住戶有關(guān)綜合管理費(fèi)用的咨詢;

　　6)負(fù)責(zé)為小區(qū)客戶辦理各類押金的退返;

　　7)負(fù)責(zé)小區(qū)綜合物業(yè)管理費(fèi)用通知單的編制/發(fā)放;

　　8)完成管理處主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。

　　基本要求:

　　1)保證收費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確率為100%;

　　2)及時(shí)催繳欠費(fèi),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。

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